2015CAF总经理培训资料分析.ppt

改善策略-通过预约的方式安排保养/维修 原因分析 改善方法 参考使用工具 1 无预约的意识，预约覆盖率低 调整预约工作执行度，做到预约全覆盖 DCRC应定期做保有客户筛选和分析，加强保有客户维护 预约培训 2 客户忠诚率低 加强内部优化，提升服务质量和维修效率，增强客户的体验，提升客户满意度，进而提升客户忠诚度 / 3 准时进店率低，形成恶性循环，导致预约执行差 DCRC部门预约时强调准时到店的优势 在客户约定好的时间前1小时与客户电话再次确认 强调准时进店率的重要性，并对未准时到店的客户实行价格的差异化管理，以督促客户准时到店 差异化管理 调整或优化预约客户的政策支持 对预约客户给预工时折扣的优惠，强化客户预约的意识 总经理支持： 改善策略-提供有帮助的建议 原因分析 改善方法 参考使用工具 1 口头建议，客户印象不深 可由维修技师填写在交车检车表上，由服务顾问在交车时向客户说明说明 服务顾问所提建议，填写在年度保养手册上，交车时也要说明 交车检查表、年度保养计划 2 流程中要求不明 开发必要的工具，并在日常流程考核中提出相关要求 绩效考核 3 人员意识不足，服务顾问执行不到位，不忙时说说，忙时就简化掉了 硬性要求，并持续考核一段时间 流程检核表 4 日常未养成习惯，不注重客户体验 日常捡核工单与结算单 回访调查执行情况 / 5 服务顾问能力不足 加强服专的沟通能力与专业知识的