餐饮服务案例资料摘要.pptVIP

餐饮服务案例分析 一﹑按客人的预定标准开好菜单,但客人却对其中的某些菜式不满意时怎么办? （1）询问客人不满意的原因,了解客人的菜式要求; （2）根据客人的口味提出建议,在预定标准的范围内,当好客人的参谋; （3）重新开出菜单,再次征求客人的意见,直至客人满意为止。 二﹑客人喜欢坐的餐位,而那个台已被预定,怎么办? （1）向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被预定; （2）给客人安排其他比较明亮的台位; （3）提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预定。 三﹑餐厅爆满客人已无座位时，怎么办？ （1）礼貌的告诉客人餐厅已客满，并征求客人是否先到酒廊或候餐处等候； （2）带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单并提供茶水服务； （3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座； （4）如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。 五﹑客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？ （1）了解客人所点菜的口味﹑款式及原料； （2）向厨师长了解该菜能否马上制作； （3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。 六﹑客人临时提出特殊要求时，怎么办？ （1）明确客人所提出的要求； （2）在不违反酒店规定的情况下，尽量满足客人的要求； （3）服务员要熟悉业务知识； （4）如服务员对客人提出的要求不能解决时，服务员不能当面拒绝客人，而应叫管理协助解决。 七﹑用餐的客人急于赶时间，怎么办？ （1）将客人安排在靠近餐厅每口的地方，以方便客人离开； （2）推荐准备时间短的食品，建议半成品的食物，告诉客人制作菜品所需的时间； （3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘； （4）预先准备账单，缩短客人结账的时间。 九﹑听不清客人的要求时，怎么办？ （1）请客人重复一遍； （2）请客人说慢一点； （3）如果还是听不懂时，应请主管处理； （4）服务员千万不能不懂装懂。 十﹑因客人人数减少，临时提出减菜时，怎么办？ （1）如果标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜； （2）如果标准较高，减少的人数又多，当客人提出减菜的要求时，服务员应立即向管理人员联系； （3）由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案； （4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。 十一、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？ （1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜； （2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜； （3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。 十二、客人投诉菜上得慢，要求取消食物时，怎么办？ （1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单； （2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍后，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅取消该菜； （3）向客人介绍菜时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待的时间过长而投诉。 十三、客人在用餐的过程要求改菜时，怎么办？ （1）对客人的要求，我们要尽量满足； （2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若烹调，应婉言地回绝客人； （3）若未烹调，应马上按客人地要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。 十四、客人认为他所点的菜不是这样时，怎么办？ （1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜； （2）若是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉； （3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解； （4）由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。 十六、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？ （1）马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解； （2）取消该菜，换一份同样的食物。 十七、客人把食物吃完后才投诉时，怎么办？ （1）耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理； （2）经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或其它的东西来补偿过失； （3）若客人是以此手段有意赖账，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。 十八、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ （1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消； （2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人地意见是否将食物保留，待办完事再吃，但要请客人先把账结掉。 十九、客人喝醉酒时，怎么办？ （1）客人有喝醉酒的迹象