维修人员仪容仪表、礼貌用语规范.pptVIP

维修人员接受客房报修任务后，首先与房务部联系，确认待维修房的房态。房态分为住客房和空房，其中住客房又分为客人在房间内和客人离开房间两种情况。下面重点针对住客房中客人在房间内的情况进行讲解。 维修人员仪容仪表、 礼貌用语规范 课程内容 （一）日常仪容仪态 （二）维修服务礼仪 （一）日常仪容仪态 仪容 着装 站姿 行姿 指引 乘电梯 1、仪　容 头发—前发不及眉 侧发不掩耳 后发不触领 面部—面部无胡须 鼻毛确保不外露 面部常笑容 饰品—只能够佩戴结婚戒指 2、着　装—干净、整齐、熨烫平整，衣着合体  工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不放过多物品 鞋—着配发的绝缘球鞋和绝缘胶鞋，亦或黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧腰带（若有佩带） 背包—工具包跨右肩，右手扶工具包肩带 3、站　姿 头要正，颈要直，口要闭，下颌微收， 两眼向前平视 小腹微收，自然挺胸；上体正直， 微向前倾；两肩要平，稍向后张； 两臂自然下垂，手指并拢自然微屈， 两脚跟靠拢，两脚尖向外分开约60度； 两腿挺直； 4、行　姿 遇客礼让 外围工作 4、行　姿 三人及三人以上成列同行 两人成行 4、行　姿 5、指　引 位置—靠右站立 距离—1-1.2米 高度—上不过肩 　下不过腰 表情—微笑 6、乘电梯礼仪 与客户同行时…… 携带工具时…… （二）维修服务礼仪 仪容仪表准备 敲门、进门 修理 客人（或相关人员）验收和现场清理 离开 1、仪容仪表准备 工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。 身体、面部手部必须清洁，着装整洁。 不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 使用文明用语，不得讲粗话。 每一次服务都代表宾馆形象，是展现自我风采的舞台，我行！ 2、敲门、进门 1、按门铃然后轻敲房门。 2、客人不在房间时，由客房服务员陪同进入房间。 3、客人开门后的自我介绍，征得同意后方可进门。 4、进门前穿好鞋套。 2、敲门、进门 按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。 客人开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客从，向客人说明来意并征得客人同意后，穿自备鞋套后进入客人房间。 如果在敲门过程中有客人应答并开门，应礼貌地后退一步，向客人通报身份并说明来意：“您好！我是宾馆的维修人员，接到报修通知，您的房间……，请问我现在方便进来检修吗？ 得到同意后，则进房修理。 如果客人目前不方便被打扰，则向客人表示：“打扰您了。您方便的时候请拨打客房中心电话，通知我们，我们将尽快为您修复。再见。”点头致意，后退一步，转身离开。 2、敲门、进门 3、修　理 维修人员进房维修时，要注意保持房内的清洁。这是宾馆维修服务工作和维修人员的素质体现。 如果工作面容易弄脏地毯或地砖，应在工作面铺一块地布，在地布上操作。 注意维修声音不宜过大，如果必须要敲击或发出过大的声响，应向客人说明。 如果需要挪动家具或客人的物品，应向客人说明，请客人暂时挪开他的私人物品。你可以协助客人，但不能擅自挪动客人的物品。  4、客人验收和现场清理 使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾自行收纳。 清理完毕后，请客人检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。 处理完后清理工作现场 请客人检查验收 验收完后确认派工单 1 3 2 ? 5、离　开 设备维修好以后，应告知客人设备已经修好，可以正常使用了，并亲自给客人示范操作一次。 离开前，应收拾好维修工具和工作面，地布上落的脏物包好带出客房。 出门前，应主动向客人说：“还有什么需要帮忙的吗？”若没有，便向客人说：“祝您住店愉快，再见。”后退出门。 离开后，通知房务部维修情况。  结束语 文明礼貌十个字：请、你好、谢谢、对不起、再见 文明礼貌，使你添风采； 称职工作，使你增自信； 周到服务，使你受尊敬； 热情助人，使你更快乐； 勤奋向上，使你永充实。 着工装时，非工作需要严禁乘坐电梯。 同行时礼让客人先进先出，中途遇客人乘梯应主动向客人问好并点头微笑，有条件时主动协助客人按楼层按钮，主动询问：“您好老师，请问到几楼”。 携带工具乘坐电梯时，工具应靠边放置不影响客人使用。 员工间不应在电梯内交谈。