客服部各项管理制度.docVIP

客服部各项管理制度 *******公司文件 章节号 2.1 标 题 客服部人员工作管理制度 版 本 B/1 页 码 1/ 11 文件编号 ZF-QW-KF-C14 一、请示报告制度 1.0目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题． 2.0内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题 3.0操作流程：遇有下列问题应及时请示报告：1? 工作中发现问题和泄密问题；2??发现重大差错、事故，严重违问题；超出本职范围以外需解决的问题；工作中遇有故意刁难，解决；请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。客服部值班制 3.1?晚上作业到8：30分，有晚餐补助 元。 3.2 晚上作业时间超过22：00，第二天早上10：00上班，作业时间超过23：00，第二天上午休息，下午正常上班。 3.3 晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工作安排 3.4 周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班，可安排时间休息。 三．客服部请假制 章节号 2.1 标 题 客服部人员工作管理制度 版 本 B/1 页 码 2/ 11 文件编号 ZF-QW-KF-C14 3.2认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经批准后方可生效。否则，按旷工处理。请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：天由客服部批准；天以上批准。必须由本人出面办理，不得由他人代请节假日不允许请假班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。 章节号 2.1 标 题 客服部人员工作管理制度 版 本 B/1 页 码 3/ 11 文件编号 ZF-QW-KF-C14 五．文书管理 1.0目的：使整个部门的各种文书做到集中管理。 2.0内容范围：投诉类、意见类、沟通类、客户回顾报告、客户往来函件、运作单据等函件。 3.0操作流程： 3．1 所有正式的客户函件发出：需要文书管理员经理助理进行编号登记在《客服部文书跟踪、交接记录》，部门负责人审阅后，并加盖客服中心盖才能发出。（附件一） 3．2 每个月的文书在第三个月五号前上交文书管理人员手中，并做好交接。部门统一管理。 3．3 如需要查看历史资料，到文书管理人员签名，即可查看，查看完毕要及时返还。 六.异常通报、投诉、事故处理： 1.0目的：为了使异常情况及时得到反馈和处理。 2.0容范围：客服部日常客户运作类的异常情况，处理主导：客服代表 3.0操作流程： 3．1 客户口头、书面、邮件、开会等场合所表现出不满，定为投诉；影响KPI得分、公司带来经济损失、为公司带来声誉上的影响的，定为事故。 3．2 事件发生后，必须及时上报，客服部负责人在接报后2个小时必须向客户进行沟通、安服，安服的方式：电话、邮件、客户开会。 3．3投诉、事故发生，在异常通报的基础上升级，客服代表在3个工作日内进行调查后形成终结报告。 3．4异常情况发生或得知后的二十分钟内知会部门主管及相应的部门负责人。影响较大的由部门主管上报总经办 3．5 异常汇报范围：客户投诉、事故、车辆不合格、运作人员态度差、货物迟到、破损、回单不及时、丢失、签单不合格，客户订单发生变化、需要向客户争取费用等。 3．6 需要决策类的支持的，要以部门主管的指令去处理。 *******公司文件 章节号 2.1 标 题 客服部人员工作管理制度 版 本 B/1 页 码 4/ 11 文件编号 ZF-QW-KF-C14 3．7 异常情况处理方法、进度、结果要及时反馈。 3．8 客服代表要收集好异常情况的相关资料在一个工作日内填写《运作异常情况通报》，发给部门负责人和经理助理（附件二） 3．9 经理助理负责打印归档，并跟踪异常处理结果。 七.客户回顾 1.0目的：掌握客服部每个客户的月度运作状况。 2.0内容范围：客服部所有客户的回顾、拜访 3.0操作流程： 3．1 每月5号按固定的格式完成《客户回顾报告》发给部门负责人。（附件三） 3．2 存在问题、客户建议，可以是开