模块十二 酒店员工的群体心理.pptVIP

任务一 酒店员工的群体心理 第一节 群体概述 一、群体的概念与类型 1、群体的概念 群体(group)是指为了实现某个特定的目标, 两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合。 2、群体的特征 首先，拥有两个或两个以上的成员 其次，群体成员有共同的目标 第三，群体成员间存在相互关系 第四，群体拥有规范和规则 最后，群体存在一定的结构 （二）群体的分类 正式群体 正式群体是指有明确的组织目标、正式的组织结构，成员有着具体的角色规定的群体。如一个单位的基层党组织，大学里的教研室，工厂里的新产品开发小组。 命令型群体。由组织结构决定的，它由直接向某个主管人员报告工作的下属组成； 任务型群体。也是由组织结构决定，它是指为完成一项工作任务而在一起工作的人。但任务型群体的界限并不仅仅局限于直接的上下级关系，还可能跨越直接的层级关系。 非正式群体 由霍桑实验发现。人们在相互交往中自发形成的，未经任何权力机构承认或批准而形成的群体。 非正式群体的存在是基于人们社会交往的需要。 形成条件：共同的观点、利益；共同的兴趣、爱好；相类似的经历、背景（如来自同一省份、以前在同一家公司工作过） 作用：具有相对强的凝聚力，对其成员在心理上产生重要影响，其作用有时甚至超过正式群体。 类型：利益型群体和友谊型群体 实际与假设群体 实际群体是指现实存在着的，群体的成员之间有着直接的或间接的联系和沟通，由共同的目标和活动将其成员相互结合在一起的群体。如车间、班组等 假设群体是指为便于研究和分析的需要按某种特征而划分出来的群体。例如，在企业安全管理中，经常划分特种作业人员和普通作业人员，也经常按年龄划分出青年、中年和老年职工等群体。 (三)群体结构 群体结构是指群体成员的组成个体及这些个体的有机结合。 群体成员的结构可分为不同的方面，如年龄结构、能力结构、知识结构、专业结构、性格结构以及观点、信念结构等。 群体结构类型 1、同质结构群体。--适合从事简单性、相似性和临时性工作。 工作比较单纯，不需要复杂的知识和技能，例如会计小组编制职工工资表的工作； 当完成一项工作需要大家密切配合时，同质群体较为有效； 如果一个工作群体成员从事连锁性的工作，如流水线上的操作工人，则同质群体较好。 由上述条件可见，一般来说，工作组织中的基层群体应为同质结构。 2、异质结构群体 异质结构群体。--适合从事复杂性长期性创造性工作。 异质群体中的弊端： 经历不同的人所构成的群体，沟通较困难，这种群体离职率高； 加入群体时间的差异比其他差异更容易形成群体内的不平衡，使一些人离职。 （四）群体规范 概念：是指群体成员共同接受、共同遵守、约定俗成的一些行为标准。 规范的类型：正式的法律、法规、规章制度等；文化、习俗、时尚、舆论等 　群体规范案例 某酒店宿舍楼的一层，门对门十间房，住了6个部门的18名青年职工。这是一个由年龄、地位和收入大致相同者组成的松散生活群体。单位用电规则上赫然规定：严禁使用电炉，违者重罚。然而除一间例外都有电炉，而且公开推广了一种偷电方法：在各自门外的电度表进出线间跨接了一马蹄形导线。月末单位动力科派人抄录电表时暂时拆去。半年中曾有两间房因忘了拆去被抓住，各罚款30元，大家表示同情。此外相安无事。每到吃饭时小炒大煮，充满欢笑。他们这种行为显然是与正式规范、特别是道德相背离的，但他们的规范是： 群体规范案例 （1）与贪污、受贿、以权谋私，大发横财相比，白用一点电微不足道，工资这么低还完成组织交给的任务就够高尚的了。 （2）这年头人际关系第一，谁也犯不着反对别人，更不能去告状。 （3）不与大家一致，要受孤立。 人们对唯一不用电炉者说：“你真是洁身自好啊！”被问者立感压力，连忙辩解：“不不，我是懒，不爱做饭。”证明他的确没有揭发，算是对群体没有危险的人。 思考 群体规范和规章制度有什么不同？ 两者对人的约束力的效用如何？ 办公室里来的年轻人 2002年，小张参加了某市公务员考试，顺利通过，被该市政府法制办录用。法制办公室是一个有五个人的大科室，包括主任甲，副主任乙，三位年纪较长的办事员A、B、C。几位老同志听说办公室要来这么一个年轻人，顾虑重重，他们认为现在的大学生从小娇惯，自命甚高，很难相处，而且业务又不熟，还需要他们手把手地教，来了他无异于来了一个累赘。令他们没有想到的是，这个年轻人热情开朗，待人谦虚，很容易相处。更重要的是，小张有行政学专业背景，再加上聪明好学，很快就熟悉了业务，成为法制办工作的一块好手。而且小张很勤快，承担了办公室大量工作，让几位老同志一下子减轻了许多地压力。几位老同志渐渐喜欢上了这个年轻人，主任,副主任也经常在办公室会议上表扬小张。　　可是聪明的小张发现，随着科长表扬的次数增多，几位老同志对自己越来越冷淡。有一次，