消除客户的不满.pptVIP

消除客户的不满 处理客户投诉的方法与技巧以及特殊问题的处理 * 一、客户想要什么 * 《客户是……》 来到本企业的最重要的人， 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托， 最终是为我的工资单付款的人。 我的确是在为他（她）工作。 一个我不应当与之争论的人。 卡耐基说过，“赢得争论的唯一途径是避免争论”。 ——尤其是与客户争论。 一个让我学会耐心的人，即使他并不总是对我具有耐心。 一个既能够使我成功也能够使我失败的人，全看我怎样对他的评论做出反应。 只要我能够控制自己的反应，就能轻松把握自己的生活。 一个像我一样怀有偏见和偏爱的人。 它也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的客户。 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人。 即便是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出他的错误。 一个有时候意味着一种挑战的人。 我接受挑战，并且很高兴能使他转怒为喜。 一个非常特别的人。 他作为我的客户只有短短几分钟， 而在此期间我却能帮助他百分之百地满足他的需要。 一个我会不计劳苦对待的人。 他也许不会注意到这一点，但我却知道，平庸与优秀之间的差别 其实只有百分之十。 * 1、投诉客户还在信任你 客户投诉情况 再次与公司打交道 的百分比 不满意，担没有投诉 9% 提出投诉，不管结果如何 19% 提出投诉，问题获得解决 54% 提出投诉，问题得到迅速解决