IP接待计划书讲义.doc

马奈草地国际俱乐部VIP级别划分及服务范畴 VIP等级划分： 等级及资格 接待人 批准人 VIP 1 政府正、副司职及以上领导 人民解放军副军级及以上首长 俱乐部及业主公司 马奈国际俱乐部BOA Member 世界各国驻华大使 荣誉会员 酒 集团公司董事长 俱乐部总经理 会籍总监 首席贴身管家 俱乐部总经理 VIP 2 马奈国际俱乐部正式个人会员及其直系亲属 马奈国际俱乐部正式公司会员及所有提名人 大客户（年累计消费100万以上不包含活动及宴会） 海淀区区政府领导及下属机构领导 俱乐部会籍总监 首席贴身管家 俱乐部总经理 VIP ３ 马奈国际俱乐部体验会籍会员 马奈国际俱乐部及香汇中餐厅常客 马奈国际俱乐部业务关系单位 马奈国际俱乐部政府关系机构 国内艺术界及演艺界知名人士 以门市价入住俱乐部套房的客人 俱乐部会籍经理 餐厅营业经理 贴身管家 俱乐部总监级领导 V1 级 客人抵达前 EO 安排总经理及会籍总监的时间参加VIP的欢迎及欢送工作。 SM 获取总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发部、餐饮部、、、、以及本部门留存原件入住本的要求，并将详细情况整理成文上报高层管理者负责召集总经理及各部门经理参加的接待协调会议。会上，营销部通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） 负责抵店的照相或摄影工作。 根据VIP客人的情况不同准备题字的用品。 负责准备俱乐部赠与VIP客人的礼品。 3、负责接待资料的存档与保管。 ROOMS 提前1小时准备好红地毯，并注意大堂及电梯卫生。（红地毯从大堂入口延伸至电梯口） 保证VIP房间整洁。 房务部每天都会得到预抵VIP 的客房号或包间号码，提前24小时为预抵的VIP准备好房号。 保证VIP房间整洁，房务总监召集首席贴身管家或前厅部经理和总工程师一同查房。 在客人到达俱乐部之前，由总经理发出的欢迎卡应该放在房间里。 将单枝花放在卫生间的玻璃架上面。客房或用餐包房内会根据不同的级别放置不同品种的瓶花。 当服务员得到VIP的房号后，应该首先准备VIP房间。在助理管家检查后，房务总监最后检查房间以确保VIP房间保持良好的状态 VIP房间应该在客人预抵饭店的4个小时之前准备好。 假如VIP房间没有预抵时间，房间应该最迟在下午12点之前准备好。餐包通常在餐前3小时之内完成准备工作。 当VIP房间被房务部总监检查后，房间的状态才可以变成干净的可卖房。 将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示欢迎词。 贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。VIP 接待”通知，立即仔细阅读并记录在案。 必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，首席贴身管家亲自检查贵宾将要前往的活动场所。 必须熟记贵宾的车牌号、人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 贵宾抵店，迎接贵宾， 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向俱乐部高层管理人员、接待部门报告。 根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。 安排首席贴身管家24小时为贵宾服务，前厅部经理作为后备随时准备替换。 FB 接到会籍部下发的“VIP 接待通知”，立即仔细阅读并记录在案。 提前预定VIP的就餐餐厅及随行人员的就餐安排 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 餐饮部中餐或西餐经理为贵宾开每餐菜单并协助客人点菜。 提前准备好用餐区域的摆台及布置 开餐中，由餐厅经理为贵宾服务。 每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选。提供两种香烟及一种雪茄备选。 开餐前厅房环境的检查灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明。空调：冷热适中，保持餐厅内空气清新。墙壁：整齐清洁，无吊灰。家俱：清洁，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，工作台摆放整齐，布局合理。地面：无纸屑、杂物，保持清洁，卫生间周围卫生清洁、无异味。餐台：台布无破损，餐具完好、无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹、无指纹，冷菜提前十五分钟上桌并加盖，摆放规范。VIP接待计划书”，仔细阅读并记录在案. 获得会籍部已知的与Spa相关详细的VIP顾客信息，如水疗的经历，喜好和禁忌等等. 向所有员工传达VIP相关的信息. 熟记VIP顾客的信息做好能够认知和称呼顾客。 间隔开VIP顾客的预订时间，莅临时和离开时的时间段，避免VIP顾客相撞,造成不便. 为了VIP顾客能够更好地享受护理，预订时会为VIP顾客在护理时间前后预留出时间.