国内空乘服务比较研究要点.docVIP

国内空乘服务比较研究 摘 要： 本文通过对国内航空服务质量对比研究，以服务入手，进行了研究。更深入了解航空公司对服务质量上的重视。在民航业迅速发展的背景下，作为航空服务业的终端，民航服务企业面对政策以及市场竞争的压力，改善服务质量，提高管控水平，建立质量管理体系不仅是建立民航强国战略的需要，同时也是企业自身的发展，促进经济的增长，维护社会安定和谐的需要。也让我们更加了解民航企业的发展。 关键词： 服务质量 服务意识 管理体制 Pick to This article through to the domestic aviation comparative study on the quality of service, the service, were studied. More insight into the airlines emphasis on service quality. Under the background of rapid development in civil aviation, as the terminal of aviation services, civil aviation service enterprise in the face of policy and market competition pressure, improve service quality, improve the level of control, set up quality management system is not only the need of establishing civil aviation power strategy, as well as the development of the enterprise itself, to promote the growth of the economy, the need of maintaining social stability and harmony. Also let us know more about the development of civil aviation enterprises. Key words: service quality service management system 1 国内航空公司服务礼仪发展状况 1.1 什么是航空服务礼仪 航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。社会是一个有机联系 的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个显著特征是社会组织 细胞之间的相互服务。服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调 服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。服 务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与 支持的过程，可以被看作是为公众提供优质服务的过程，从这个意义上讲，礼仪就是服务在不同的学科领域，公众有不同的含义。在航空服务 中，公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就 是航空服务人员工作的对象，是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念， 就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。任何事业、任何工作都是在不断探索、不断开拓、不断创新中前进的。关系服务是 一项礼仪要求的工作，航空服务人员面对广大的、变动的服务群体，要采取相应 的策略，以协调航空公司与乘客的关系，就必须摆脱传统的束缚，从多角度的自 由联想中发掘创新的活力，有目的地产生出有价值的、新的思想观点，能必言 前人所未言，发前人所未发，否则，我们的服务就可能变成没有意义的空壳2.国内航空服务理念 人的行为是靠思想支配的，没有科学的理论，就没有正确的行动。因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌，推动服务工作迈上新台阶。笔者认为，做好服务工作，需在思想上树立以下“六种意识”： 　一是要树立大局意识。也就是要站在全局的高度，来看待服务工作。所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。周到而细致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、