全面质量管理(TQC)详解.doc

一、品质的历史演进 1 二、品质管理的未来 2 三、品质大师理念 4 四、全面品质经营（TQM） 5 五、以ISO（QS）9000为基迈向TQM 6 六、全面品质经营（TQM）的理念 7 七、全面品质经营（TQM）的中心思想 8 八、全面品质经营（TQM）的文化 9 九、全面品质经营（TQM）的团队 10 十、全面品质经营（TQM）的管理策略 11 十一、全面品质经营（TQM）的管理模式 18 十二、全面品质经营（TQM）的运作方法 23 十三、全面品质经营（TQM）的架构 28 十四、为何要推动TQM 29 十五、推动全面品质经营TQM的时机 31 十六、全面品质经营（TQM）推动组织 32 十七、全面品质经营（TQM）成功要素 33 一、品质的历史演进 项目 时期 使用方法 品质导向 制度/系统 负责部门 强 调 1800年代 检验工具和方法 检验品质 QI 检验部门 品质的 均一性 1930年代 统计工具和技术 控制品质 QC 制造部门 减少检验 1950年代 建立品质保证系统 建立品质 QA TQA 各部门 预防品质失 败 1980年代 动员组织人力、使用策略管理 管理品质 ISO/QS 9000 CWQC TQM 所有人员 内、外部顾 客满意和企业竞争力 21世纪 T Q M 二、品质管理的未来 (一)以品质为中心的经营管理 1.检讨组织任务。 2.「品质」长期经营。 3.鉴定品质经营特性。 4.关键领域的持续改善。 (二)建立品质链 ※追求供货商、企业及客户的满意。 (三)过程管理 四、全面品质经营(TQM) TQM是一种理性的思考方式与一组指导原则，作为持续改进组织的基础，它利用数量方法与人力资源，以改进所获得的产品与服务的品质及组织内的所有作业过程，以符合顾客现在与未来的需要。它是以规划的方法，整合基本的管理技术、现有的改进努力以及技术与工具，集中全力于品质改进的工作上。 对象 时间 外部顾客 内部顾客 现 在 1 2 未 来 3 4 五、以ISO(QS) 9000为基础迈向TQM TQM = ISO 9000 + QS 9000 AS 9000 注：1. ISO9000是全球应用最广的质量管理体系标准。建立ISO9000质量保证体系可使企业和组织体会到以下的一些益处：1） 一个结构完善的质量管理体系，使组织的运行产生更大的效益及更高的效率。2）更好的培训和更高的生产力。3）减少顾客拒收和申诉，导致节省大量的开支，最终享有一个更大的市场份额：4）顾客对企业和企业的产品/ 服务有了更大的信任。5）能够在要求在ISO9000认证的市场中畅通无阻。QS9000确定了克莱斯勒、福特通用汽车和卡车制造公司及所属公司对内、外部的生产和服务用零件及材料供方的基本质量体系要求. 3. SAE AS9000 是专为美国航空工业及其供方开发的质量标准。除ISO9001要求以外，在标准中还包含了36项补充及解释性条款。规定了航空、航天和国防工业的附加要求。德国莱茵TUV集团的专家可提供此项标准的认证。他们将更多的注意力放在开发及制造过程安全规定的符合性上。 六、全面品质经营(TQM)的理念 持 续 改 善 (Continuous improvement) 七、全面品质经营(TQM)的中心思想 (一)以顾客(内、外部)为中心。 (二)追求组织的经营绩效。 (三)进行永无止尽的过程改善。 八、全面品质经营(TQM)的文化 项目 一般公司文化 TQM文化 1.企业任务 追求利润 从顾客满意中追求利润 2.顾客需求 (1)请顾客订出规格 (2)避免顾客抱怨 (1)发掘顾客需求 (2)满足内、外部顾客需求 3.目标 追求短期 经营绩效 追求长期 经营绩效 4.改善方式 着重个人想法 强调功能性团队 5.改善时程 有时间性 永无止尽改善 6.改善对象 产品／服务 产品／服务／过程 7.改善种类 多而杂 目标集中 8.问题改善 救火队 系统化 . . . . . . . . . 九、全面品质经营(TQM)团队 十、全面品质经营(TQM)的管理策略 品质政策 TQM的原则应包括人员、作业流程、产品、服务及报告、文书资料。 作业流程的管理、改进及衡量为基本的管理方法。 对于每一组织阶层，均应作适切的训练，训练工作要从最高阶层做起。 每一阶层的管理者与员工，必需为他们的作业过程与产品的品质负责，要建立量化的品质衡量方法，作为通知改正行动的基础。 工作团队中能干及有干劲的员工，依其对品质与生产力的贡献加以表扬及奖励。 对已有的策略作出计划，用以衡量及追求持续的作业过程改进，俾能提供最有