处理沟通困难要点.doc

主题导览 什么是沟通困难？ 值得为此花费时间吗？ 成功处理沟通困难的障碍 产生沟通困难的根源及解决方案 当困难的根源是一种局面时 处理沟通困难的基本步骤 改变自我行为的步骤 处理沟通困难的准备步骤 使用沟通技巧调和分歧的步骤 保持有效工作关系的技巧 有效倾听的技巧 应付令人沮丧的行为的技巧 处理特殊问题行为的技巧 处理角色特定行为的技巧 寻找困难根源工作表 回报工作表 激励因素工作表 观点与行为 事前与事后：规划工作表 案例：你会怎么做？ 升职 卡罗尔提升汤姆作主管时就知道乔肯定会有情绪，但她没想到情况竟然会如此之糟。在汤姆和乔两个人中，无论选择谁都是个艰难的决定。两人在资历、经验方面旗鼓相当，而且都表现了相当强的工作能力。最终，汤姆因在交流技巧方面略胜一筹而得到提升。从此，乔变得消沉易怒，只完成工作的最低要求。卡罗尔承认乔对她的部门以至整个公司都很有价值。她需要找到办法使乔重新振作起来。 你会怎么做？ 完美主义者 虽然布兰德无法预料确切的时间，但他明白总有一天自己会被特瑞逼疯。即使是常规的工作她也要花上几个小时反复修改。结果，她的工作总是不能按时完成。团队合作对特瑞来说也是个麻烦。她反复推敲每一个团队决策，提出大量的建议，对所有人的想法都提出批评，并搬出数据、事实、甚至是担心来证明自己的意见。尽管如此，布兰德明白当特瑞承担复杂或困难的项目时，她考虑问题周到全面、富有才智而且执着。特瑞工作勤奋并注重细节，对团队和公司做出了有价值的贡献，但很明显她的态度会对团队产生负面影响。他该怎样处理特瑞的问题？或者根本就不值得为这些事而指责她？ 你会怎么做？ 个性不同 最近克莱尔升为部门经理,她把得力助手罗安娜也带了过来。罗安娜于是遇上了亨利,这个部门的一名员工。罗安娜从一开始就不喜欢亨利。亨利是个称职的员工可少点幽默。他坚持照章办事、合乎程序、循规蹈矩。就连他谈话的方式也让罗安娜心烦——强悍、三句话离不开结果。每次亨利做事出了错或不能尽快完成任务时,罗安娜就会象教训孩子一样训斥他。她在会上批评亨利并发电子邮件要求他完成工作。亨利则更不把罗安娜的工作当回事了，并且索性对她的邮件不予理睬。克莱尔意识到他们的破坏性关系已陷入恶性循环。应该怎么办呢？她可以与两人单独谈话，可那样会不会让人感觉像是传闲话？或者把两人找来坐在一起当面挑明，但这么做会不会使情况更糟？ 你会怎么做？ 上面这些情形会令人心烦、灰心、痛苦。本主题中，你可以学会如何更有效地处理沟通困难，让那些关键员工都能够齐心协力，并帮助那些彼此难以相容的员工能在一起富有成效地工作。 一、什 么 是 沟 通 困 难? 沟通困难是你感到可能导致不良结局的工作行为或交流。例如同事在最后关头拒绝帮助你，或者下级错过了最后一次检查备忘录的期限。 沟通困难，就象美女，不同的人总是对它有不同的看法。你可能觉得一位讲话速度极快的经理太生硬，而你的同事，想要的只是事实，会乐于与她合作。一些与我们自身行为不同、或者阻碍了我们满足自身需要的行为通常就会被我们认为是棘手的。工作风格或价值观的不同也会引起麻烦。当团队成员怀有不同的目标和目的时，也会有这种局面出现。下面将对沟通困难的各种根源做进一步的讨论。 二、值 得 为 此 花 费 时 间 吗? 保持良好的工作关系总是很重要的，但并不是所有的关系或沟通都同等重要。当你考虑改善工作关系时，记住每种关系对你的重要程度——既要从长期来看也要从短期来看。如果你在工作风格上与经理的助理无法协调，而你又需要每天就一些重要的事情与他进行交流，这种关系就应优先对待。而处理与一位已调离项目组的同事的分歧则可以放在次要的地位。 三、成 功 处 理 沟 通 困 难 的 障 碍? 学会处理沟通困难可以带来巨大的收益，但也需要付出艰苦的努力。从无法准确界定问题到观念错误，再到对某种局面的心理畏惧，都会给成功地解决沟通困难造成障碍。 障碍 解决方案 无法准确界定问题 搞清楚这个问题是一种行为还是一种局面 认为沟通困难是别人的错,或者说你对沟通的进行不产生任何影响或没有控制 承认你在沟通困难中的责任，尽自己所能达到理想的结果。 认为即使你做出努力别人也不会改变 目标不是改变别人，而是改变你们之间沟通的方式。你的行为改变了，沟通方式就有可能改变。 害怕冲突 尽管冲突会令人不自在，但要承认它是生活的一部分。想办法使自己面对冲突时能保持平静的心态。激励自己，把注意力集中于实现积极的结果上。 没有准备好如何处理沟通困难，你情愿接受