浅谈医患沟通技巧解析.pptVIP

* * 案例处理方式：以前处理投诉的备案方法。这们不仅有利于处理纠纷，而且可以更有效地培训新员工。 迅速解决方式：不推迟处理时间，否则会导致无法挽回的局面，使得患者往往会因为一点点小问题而引发无法调节的不满。　　使患者有选择的余地，而不是强迫患者接受惟一的解决方法。 以书面形式达成一致：指医务人员以书面的形式记录患者的不满，并记录患者最终所认同的处理方式，共同签名。 好处：1、这样可以有效避免患者以后会对解决方式产生不满； 再次跟进的好处：确定顾客的满意程度； 加深患者对我们医院的印象，从而更有得于对医院形象的宣传。 有时，第一次处理不好，患者会产生对医院的厌恶感，当出现以上情况时，医务人员打电话对患者致以真诚的歉意，再安排下一次的处理时间，那么，以后这位患者很有可能还会再来我们的医院。 “烂苹果”效应：从一点点到整个苹果，在很短时间内感染到所有患者，最后造成市场的连锁反应。 　　　　它的可怕之处是，医护人员无法觉察，从而就没有好的办法去处理，最后常会爆发不可收拾的局面。 * * 不要用自己的主观意见去做解释，否则患者会更加不满和气愤，如发生这样的事，马上撤换当事人，另外找其他人来处理此事。 “站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈”、“我们先进办公室再慢慢谈好吗？”　　然后，“现在我们正在调查事件的原因，负责人马上就来”　　然后，关起门让患者一个人留在里面，给他倒水、饮料