二00九年南京市消费申(投)诉热点分析要点.docVIP

二0一一年情况分析 20年，共% ↑ 112.3% ↑ 72.5% ↑ 340% ↑ 25.2% 一、接收咨询信息情况 2011年，全市12315共接收咨询信息107325件，占受理总量的79.8%。按咨询类型分类:消费者权益保护77816件，其他业务29509件。(见表二) 表二 2011年接收咨询信息按涉及部门分类表 涉及部门 数量 咨询 (107325件) 消保维权 (77816件) 商品质量 1203 服务质量 840 食品安全 514 售后服务 425 申诉举报处理结果 708 其他 74126 其他业务 (29509件) 企业注册监管 9 公平交易 81 直销监管 15 市场规范管理 196 广告监督管理 319 商标监督管理 186 其他 28703 二、接收申(投)诉信息情况 2011年，全系统接收消费者申(投)诉信息19523件，与去年同期相比上升86.1 %，调解成功13779件，涉及争议金额2423.24万元，为消费者挽回经济损失1610.24万元，消费者获加倍赔偿23.01万元。 (一)申(投)诉基本情况 1、申(投)诉情况分类 1)申(投)诉性质变化情况（见表三） 表三 申(投)诉性质变化表(单位:件) 问题类型 2011年 2010年 变化幅度 质量 2917 1785 ↑63.4% 价格 170 142 ↑19.7% 广告 313 287 ↑9.1% 商标 12 18 ↓33.3% 合同 2120 1872 ↑13.2% 计量 69 79 ↓12.7% 售后服务 9439 5064 ↑86.4% 人格尊严 39 13 ↑200% 其他 4444 1229 ↑261.6% (2)按消费类型分：商品类申(投)诉11179件，占总量的57.3%；服务类申(投)诉8344件，占总量的42.7%。 (见表四) 表四 增幅居前十位的申(投)诉类别(单位：件) 消费类型 2011年 2010年 变化幅度 无店铺及其他零售 1207 374 ↑222.7% 家用机械类 1171 398 ↑194.2% 旅馆服务 161 56 ↑187.5% 租赁服务 20 7 ↑185.7% 餐饮服务 523 193 ↑171.0% 家用电子电器类 4837 2461 ↑96.5% 培训服务 104 55 ↑89.1% 居民服务 997 536 ↑86.0% 邮政服务 26 14 ↑85.7% 烟、酒、饮料、食品类 1539 835 ↑84.3% 2、申(投)诉量变化情况(见表五) 表五 申(投)诉量居前十位的商品和服务(单位:件) 2011年 2010年 消费类型 被诉量 消费类型 被诉量 家用电子电器类 4837 家用电子电器类 2461 日用百货类 1873 日用百货类 1067 烟、酒、饮料、食品类 1539 烟、酒、饮料、食品类 835 无店铺及其他零售 1207 电信服务 694 家用机械类 1171 居民服务 536 居民服务 997 互联网服务 498 电信服务 787 修理维护服务 418 修理维护服务 720 家用机械类 398 互联网服务 643 建材类 393 建材类 606 无店铺及其他零售 374 (二)申(投)诉热点分析 1、无店铺零售成申(投)诉热点。2011年共接收涉及无店铺零售的申(投)诉1207件，与去年同期相比上升222.7%。消费者反映的主要问题：一是网络直销商品宣传、电视购物商品宣传与实际不符；二是经营者送货不及时；三是经营者不及时兑现网购优惠；四是经营者不能正常供货并迟延退款。 2、家用机械类商品售后服务亟待改善。2011年共接收涉及家用机械类商品的申(投)诉信息1171件，与去年同期相比上升194.2%。消费者反映的主要问题：一是电动车售后服务不规范。售后以无配件为由拖延维修、不填写维修记录，电池发生故障只更换维护电池不更换新电池；二是电动车整车质量存在问题，“三包期”内车架断裂、大件损坏；三是4S店维修不及时，以责任不明或无配件为由拒绝维修，夸大故障或过度维修。四是汽车经销商虚假承诺购车返款、变相加价提车； 3、旅馆服务申(投)诉增长较快。2011年共接收涉及旅馆服务的申(投)诉信息161件，与去年同期相比上升187.5%。消费者反映的主要问题：一是办理入住手续后，因宾馆空调不制热、宾馆停电等原因要求退房遭拒；二是取消预订客房、短暂入住后要求退房，宾馆收费随意；三是宾馆卫生条件差，有老鼠、蟑螂、跳蚤；四是宾馆工作人员服务态度差。 4、餐饮服务申(投)诉较多。2011年共接收涉及餐饮服务的申(投)诉信息523件，与去