售楼部人员部分培训详解.doc

基本行为规范和服务技巧 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 仪容仪表 1、服饰着装 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 男女员工均不允许戴有色眼镜 2、须发 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型 男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于5㎝），不盖耳，不蓄须 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色 所有员工不允许剃光头 3、个人卫生 保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新 保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理 行为举止 1、服务态度 对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报 2、行走 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹 行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃 手拉货物行走时不应遮住自己的视线 尽量靠路右侧行走 与上司或客户相遇时，应主动点头示意 3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚 在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐 趴在工作台上或把脚放于工作台上 晃动桌椅，发出声音 4、其他行为 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大 不允许口叼牙签到处走 三、语言 1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 2、欢迎语：欢迎光临！ 3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6、道谢语：谢谢、非常感谢。 7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 9、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？ 10、商量语：……你看这样好不好？ 11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 四、对来访人员 1、主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您”；“请您出示证件”（保安专用）。 2、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。 3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请理解！”（保安专用） 4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。 5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作”。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近保安，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 6、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。” 7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗”。 8、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” 五、对客户 1、对客户提供