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网络运维部管理制度 （V1.0版本） 目录 网络运维部管理制度 1 一、人员组织架构 3 二、岗位职责： 3 经理/副经理职责： 3 值班运维工程师职责： 3 技术支持工程师： 4 信息安全专员： 4 故障管理 8 网络运维部故障分类 8 网络运维事件处理流程及故障分级通报流程。 8 问题管理 13 变更管理 15 网络运维部考核方法及细则 17 附录 21 设备与网络管理办法 21 值班中心工作要求 23  一、人员组织架构 二、岗位职责： 经理/副经理职责： 1、领导和管理运维技术团队，负责本部门运维人员的日常管理，合理分配运维工作任务，考评运维人员技能和工作情况。2、负责对各个机房运维管理，保障各机房环境、服务器、网络等各项服务稳定安全有效运行； 3、定期对各个项目进行，对不合规的技术问题和风险立项整改和跟踪； 4、协调客户关系和公司内部各项技术资源，及时有效解决问题； 5、组织实施并完善各项监控措施，制定并落实应急措施； 6、结合用户业务，对各个系统及时提出调整、扩容、改造、调优等合理化建议，在采纳后组织力量实施； 7、接收新开发系统，并纳入规范维护体系； 8、协调制定运维制度和各项操作规范； 9、及时响应应急事件（如有），积极组织力量尽快恢复业务服务、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。 值班运维工程师职责： 1、7*24小时数据中心统一监控、故障发现预警、事件跟踪记录，判断所发生问题的类型、严重程度，完成对设备信息和告警的处理。 业务质量监测、流量分析、负责接入层网络运维管理。 客户技术支持（对外技术服务热线）网络运维平台信息维护。 网络工程师：1、网络资源调配管理（ip资源分配、设备端口划分、链路传输、负载均衡等）、核心和汇聚层网络运维。 故障分析及处理，网络拓扑更新及网络优化。网络安全方案实施部署，网络运维知识库维护。 处理各种网络故障，保障网络正常运行。 4、对值班运维工程师进行定期培训。 5、网络运维平台系统维护以及相关业务系统。 技术支持工程师： 核心网络设备运维：核心网络设备安装、升级、扩展、等。 核心网络建设、扩展、灾备等技术支持。 对疑难网络故障进行技术支援，协调厂商对疑难故障进行排除。 售前、售后客户需求分析及跟进，以及方案制定。 信息安全专员： 接待备案用户，协助指导用户进行IP/ICP备案，并跟踪备案进度，及时反馈给用户；对接网监信息安全相关工作，包括信息安全核查以及相关月度报表等。2、负责收取、汇总、审核、导入客户备案资料；3、负责定期统计和整理涉及备案的所有数据和报表；4、负责与接入商、通信局、公安局就有关备案事项作及时的沟通。5、协助经理督促部门内的流程及考核工作。 运维管理工作制度（一）工作时间：???网络运维部工作时间为7*24小时运维保障。（二）工作方式：值班运维工程师:通过轮班运作实现7*24小时职守。400电话7*24小时支持 网络运维部非值班人员：5*8小时工作时间，非工作时间保证7*24小时手机开机，随时提供远程技术支持。（三）工作内容：1、每天两次进行业务系统、网络运行状况及对外服务器服务状况监控巡查；2、按照规定的时段巡统计并汇总运维表单。（流量统计、事件统计、问题统计、手里投诉统计等） 按照规定的时段查看路由、防火墙等关键系统运行情况，包括网络流量、带宽占用率等，重点检测关键设施，并记录；4、按照规定的时段检查对外WEB、DNS服务器和EMAIL服务器的服务状况是否正常，并记录；5、接待员工电话申告或讯问应做完整、详细记录，快速响应，及时确定原因，积极组织处理，同时记录解决问题的操作过程，问题解决后应及时回复申告人；6、遇到不能处理的问题时，通知相关人员或及时汇报，并记录；8、工作人员要有强烈的安全意识，巡查时应注意发现各种可能的安全隐患并及时排除。（四）工作要求：1、工作人员必须坚守值班岗位，确保24小时有人值守，认真履行职责；2、未经批准不得擅离职守，除了吃饭时间（吃饭时间应在工作日志上记录），其他时间随意外出；3、工作期间不得做与工作无关的事；4、加强设备巡视，网络监控，发现问题及时处理，同时报告；5、工作人员应有强烈的责任心，争取在第一时间发现问题，及时解决；6、认真填写工作记录，不得乱写乱画和擅自撕毁；7、不得擅自拆毁设备、关闭服务器，不得私自安装与公司网络运行无关的软件，不得私自修改系统配置参数；8、工作人员应要熟悉机房设备，熟悉网络及线路的基本情况；9、工作人员按规定的权限作好系统运行和管理工作，不得越权操作系统的硬软件；10、工作人