物业方案详解.doc

物业管理方案 项目情况介绍（简略） 物业服务水平整体设想及策划 一、构想思路： 一个中心，两个基本点，三个效益，四个满意，五项达标，六项措施。略 1）一个中心---s好好 以商户为中心，重视用户的意见，并顺应用户需求趋势，不断完善服务系统，站在商户的立场上研究和设计服务，为用户提供高品质家政式服务。 2）两个基本点---,AS 一手为服务质量，一手为成本管理。顺应用户需求，制定服务项目，确定服务标准，在保证服务品质的同时，积极开拓创新，节能挖潜，控制成本。 3）三个效益---3 环境效益、社会效益、经济效益，物业管理是一个微利行业，更应重视三者的有机结合，以综合实力打造项目品牌。 4）四个满意---F 根据服务项目，制定服务标准，加强日常管理和服务，面向社会和企业内部，招聘适当的人在适当的岗位，为用户提供高质量的服务，为企业创造良好的社会口碑和经济效益，最终实现用户满意、社会满意、员工满意、企业满意。 5）五项达标---f 结合自身管理实际和软硬件设施设备情况，设定了设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率（95%以上）达标。 6）六项措施---L6 措施一：超前化服务启动\t`; 重视物业管理的前期介入，在工程施工期，物业管理工程部的人员深入现场，积极与施工方接触，并根据使用功能，结合设计、施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度，提出意见和建议，从而保证了物业使用功能的充分发挥。 措施二：个性化服务设计T 物业不是固有模式简单的“克隆”、“拷贝”，而是在延续公司企业文化基础上的再创新、再升华，在考虑区域因素、施工单位要素、用户要素以及需求的基础上，为项目度身定做“时尚且适合”的管理方案。以用户需求和愿望等设计出一套个性化服务菜单， 措施三：即时服务与隐形管理9 即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解，设立服务热线，保证在用户需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务；隐形管理的主旨就是充分尊重用户的私人空间，在用户需要帮助的时候即时出现，用户没有服务需求的时候不去打扰，如调整保洁员的上下班时间，避开在上班或下班高峰期清理保洁等。$c 措施四：流程管理与控制9[ 在质保体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作，是规范化管理运作的基本保证，流程的合理性和可控性是保证用户需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。通过对基本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为用户提供方便、快捷、优质的服务，达到用户满意。$6e 措施五：人本化服务 物业公司在员工培训过程中，不断灌输“用户不一定是对的，但永远都是第一位的”的执业意识，以用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服务，“以人为本”是物业公司服务工作开展的基础。2]n`UA 措施六：文化运作f5v 物业公司深谙人才、人力需求是最大的资本，团队合作是成功运作的基本保障，凝聚力和向心力是提高员工工作效率，鼓励全体员工向着远景目标共同前进的动力，所以物业公司从创业之初就要致力于创造一种专业、规范、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文化的感召、融合下，充分发挥员工自身的聪明才智，以团队为单位，为企业的发展做出自己的贡献，共同铸就物业公司的辉煌！C 二、项目定位J 作为一个多功能环保型的现代物业，项目整体形象定位是开放、高效、亲和。 ●开放 体现开放的思想和现代化的办公方式。 ●高效 展示进取、创新的精神境界和高效率的工作效果。#[\ ●亲和 象征服务的宗旨及与外界的和谐关系。 三、工作重点/NH? 以用户满意导向理论为依据，从使用功能的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点： 1）树立物业整体形象fR0[ 通过环境形象树立楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造开放、高效、亲和的整体形象。 2）设备管理 内部设备的安装、调试科技含量大，关键设备智能程度高，而特殊性又要求设备运行万无一失，这对