质量监控分析.docVIP

呼叫中心质量监控2010年3月分析 电话监控情况 1．监控情况概述 监控总量：70通 监控平均成绩：81.49 监控类别 月份 网站类 邮箱类 域名类 服务类 其他 1月 15 13 10 1 1 2月 18 7 9 4 2 3月 19 27 13 2 9 4月 5月 6月 合计 监控频率及质量分数 1监控频率/通 月份 杨冲 连利平 姚勇 郭继芳 陈甜 刘玉杨 张帆 1月 10 10 10 10 —— —— —— 2月 10 10 10 10 —— —— —— 3月 10 10 10 10 10 10 10 4月 　 　 　 　 　 　 5月 　 　 　 　 　 　 6月 　 　 　 　 　 　 合计 　 　 　 　 　 　 2监控质量分数 月监控各项分值对比 月份 开头语\结束语 服务态度/沟通能力 标准服务用语 业务处理能力 标准分值 5 25 20 50 1月 4.05 19.08 16.75 43.05 2月 4.08 17.88 16.38 44.55 3月 4.34 19.07 15.21 42.86 4月 　 　 　 　 5月 　 　 　 　 6月 　 　 　 　 客服专员各项分值对比 监控问题及改进措施 4．1监控中发现的问题 4．1．1 开头语/结束语 1