店长日精细化工作流程标准手册要点.docVIP

前 言 餐厅管理的工作，有如处在瞬息万变的战场上一般；而店长，就有如战场的指挥官。品质良好的弹药、性能优越的武器，加上训练有素的战士，是致胜的基础。而品质良好的货源、运作顺畅的机器，以及高水平的工作同仁，也是保证营运顺畅的基础。所以，身为店长，确保上述条件的正确，是事先准备中最基础的「工作要领」。 营运当中，由于顾客的期望值有时深藏在心中，有时临时要求，状况诸多，都很紧急。而工作同仁，每个人都有固定的工作在忙碌中，如何判断取次、调派人力，都在考验着店长及干部的临场反应，这是瞬息万变的。所以，提高警觉、眼观四面、耳听八方，是店长必备的「工作态度」。 由于营运所牵涉的相关事项，钜细靡遗。在各大阶段的营运过程中，都各自有着不同的进行重点。因此，对所有细节的进展、步骤，必须都要能了若指掌，且都要在掌控当中，才能使营运在计划之中顺畅进行。要指挥若定，有余裕处理任何的突发状况，对所有营业的动作模式，必须要努力、专心、用心、累积经验，培养丰富的专业实力。这是店长应有的「基本能力」。 公司所有资源的投入，都是希望能在营运当中表现出来，让顾客及同仁能感受到公司的心。而公司所有的资源投入后，能否发挥其效益的关键人物，就是店长。例如：企划费尽心思举办的回馈顾客活动，或电视广告中所制造的公司形象……等，如果店长不重视它，让顾客感觉到店铺现场的表现，与在媒体上的印象不一样。那么，这不仅无法发挥广告促销的效果，反而可能带来顾客报怨的负作用。因此，店长可以如顺手推舟般的使公司整体资源发挥到极大的效果；也可能使公司整体资源浪费掉。由此可知，店长在整个公司的经营上，所扮演的是「关键角色」，是多么的重要！ 要达到「顾客感动」的目标，并不是一个人可以达成的。必须要每个同仁都有杰出的表现，和发挥团队的精神，才能做到这个崇高的任务。这是身为公司的每位同仁必须要有的共识，也是我们共同的价值观。 相信，只要大家都有了这样的共识，身为店长的你，会更容易的达成目标。当然，我们强调的人际关系技巧、激励技巧、领导风格、授权技巧和辅导技巧，也是你应该善用的管理技巧。如此，你一定可以达成公司所赋予你--「关键角色」的任务。 一、金迈圆管理及服务技能——“达摩十剑” 1． 千里眼：用心去看，眼观六路 1）多观察：服务在顾客开口前，顾客用餐的表情、桌面摆设、地面清洁、封面清洁度、装璜（枯叶、画…等）、用餐情况（加水、整理桌面）及飞虫等，皆是目光所应注视的范围。 2）眼神管理：管理者的眼神杀手，在管理过程中管理者的眼神即可以让员工接受到管理。 2． 顺风耳：用心、用感觉去倾听，耳听八方 1 勤倾听员工的心声 2）勤倾听顾客有益信息：顾客的赞美、报怨，顾客的谈话内容 3）工作制造的不必要的声音：收送餐具吵杂声、清洗杯具的声音 4 服务人员解说速度快慢、声音大小…等 3． 风味鼻：“敏感度”去闻，感同身受 1 菜品香气 2 营运现场异味 3 员工身上是否有异味（口臭、汗臭……等） 4）卫生间异味 4． 密糖口：甜如密，舌灿莲花 1）多问候、问好 2）多赞美 3）多询问 4）勤推销 5）多称呼顾客姓氏、官职尊称 5． 温柔心：以“情”对待，态度温和、语言婉转 体贴温柔，善解人意，心思细腻，温文儒雅，轻声细语，笑、问、应、轻，接待顾 客犹如体贴男、女朋友及自己的亲人一般。 6． 专业脑： 1）服务的六大技能 2 业务流程 3）工作流程 4）服务流程 5）菜品知识 6）销售技巧 7）礼仪、仪表、服务态语、服务用语 7． 清洁手：专业训练，俐落干脆 1）勤清台 2）勤烤肉 3）勤斟酒 4）勤打扫卫生 5）勤关水、电 8． 云游脚：立即行动，解决问题 1）走动式管理 2）多巡台 3）腿勤 9. 销魂笑：1）绝对的微笑服务 2）态度良好、热情 3）与顾客交流的润滑剂 10. 金钟罩：较强的抗压能力 1）百压不烦 2）知难不退 3）百折不挠 4）坚强的心态 二、金迈圆管理五大要素 1. 管理第一要素——教 1）教会员工专业知识：六大技能、业务流程、服务流程、仪容仪表、服务态度、专业知识、销售技巧、卫生如何清洁。 2）教会员工问题如何解决。 3）解决突发事件的能力。 4）教会员工理解工作任务、制度。 2. 管理第二要素——计划和布置 1）确定目标：a. 目标要紧紧围绕公司任务去制定。 b. 工作的缺点 C. 要实实在在的为解决某种问题 d. 临时的问题 2）布置工作不能泛泛，要合理的使用人 3）合理安排工作时间 4）确定标准 3. 管理第三要素——督导 时时在心、时时跟进、勤提醒、勤指导、勤催促、勤比较、勤表扬。 4. 管理第四要素——检查 一定要严格，按照标准绝不打折扣（从外部向内部、从卫生向备品、从细节向大面）。 5. 管理第五要素——沟通 1）要尊重员工，员工的事是头等大事。 2）与