银行呼叫中心日常管理办法详解.doc

XX电话银行中心 客服代表日常工作管理办法 总 则 为了保障XX电话银行中心外包项目（以下简称95533外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风，根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况，特制定本办法。 本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求，XX公司员工必须熟知并遵照执行。 岗位职责与准入要求 XX公司员工基本职责： 负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等； 负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议； 负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。 遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力。 完成领导安排的其他工作。 XX公司员工准入要求： 全日制本科及以上学历。 口齿清晰，普通话标准、流畅。 具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。 具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。 具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服