营销新服务质量标准提供标准题库详解.doc

供电服务质量标准题库 一、填空：（加粗的部分是答案） 1.客户是指可能或已经与供电企业建立（供用电关系）的组织或个人。 2.供电服务是指服务提供者遵循一定的（标准和规范），以特定方式和手段，提供合格的电能产品和（满意的服务）来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。 3.供电服务包括（供电产品提供）和（供电客户服务）。 5.供电客户服务渠道是指供电企业与客户进行交互、提供服务的（具体途径）。 10.供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、（业务办理流程）、投诉监督电话、（电价和收费标准）。 11.95598服务热线应（24小时）保持畅通。 12.电子渠道应（24小时）受理客户需求，如需人工确认的，电子客服代表在（1个工作日内）与客户确认。 13.现场工作结束后应立即清理，不能遗留（废弃物），做到设备、场地（整洁）。 14.受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂（委托代收电费标识），并明确告知客户其（收费方式和时间）。 15.供电方案答复期限：居民客户不超过（3个工作日），其他低压电力客户不超过（7个工作日），高压单电源客户不超过（15个工作日），高压双电源客户不超过（30个工作日）。 16.客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过（20个工作日）；低压供电的不超过（8个工作日）。 17.严禁为客