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SA课程试题 姓名： 顾客满意程度及维修接待员的角色 正 误 1 维修接待员的行为会极大地影响3S店的经济效益。 2 3S店的经济效益主要是依靠新车的销售，因此维修接待员没有必要为增加维修服务的营业额而付出极大的努力。 3 免费定期检验的顾客肯定会进厂维修，因此对这样的顾客可以比一般的顾客怠慢一些。 4 即使用优良的售后服务满足顾客，也不会提高新车销售的营业额。 5 应该用一贯的方法对待顾客，因此不必按照每个顾客不同的需求改变应对的方法，而应该严格按照工作守则的规定执行。 6 维修接待员是3S店与顾客之间最重要的连接桥梁。 /6 预约服务 1 车的前部有很大的“嘎哒、嘎哒”的噪声，顾客距离下次定期检验还有6-8周的时间，顾客说想等到下次定期检验时再修理。但因为有可能与安全有关，应该说服顾客尽快前来修理。 2 已经超过保修期的车辆的信息（底盘号、修理履历等）不必保管。 3 利用预约系统，可以避免早晨进厂修理高峰时顾客的等候时间。使顾客理解这一点，可以有效地使顾客利用预约系统。 4 顾客虽然预约了修理内容，但顾客有可能改变主意而不来厂修理。因此在没有库存零件的情况下也不必特意去筹集零件。