商务礼仪及案场接待流程培训详解.ppt

物业服务人员岗位设定 １、形象门岗 岗位职责：负责营销中心门口岗位执勤，进行客户车辆引导。同时为客户打开车门，形成尊贵礼遇。 ２、营销中心礼宾 岗位职责：为客户开门，如遇雨雪天气客户到访，须至停车场为客户打伞，并护送至营销中心。 ３、咖啡吧礼宾 岗位职责：为客户提供茶水、咖啡等饮品，当销售人员接待客户时，需为客户提供所需服务，如更换烟缸、加水及客户引导等 兰德地理信息产业园 销售人员岗位设定 本项目采用轮流方式接待客户，在沙盘区设立接待台，由两位销售人员进行轮流接待，分别为将接待人员、待接待人员。 1、将接待人员 工作职责：客户接待工作，当有新客户到访或客户离场时需起立微笑，并向客户问候。当客户进行登记后，至等候区进行客户接待。 2、待接待人员 工作职责：当有客户到访时需至营销中心门厅等候，并引导客户至等候区，填写贵宾登记表格。当将接待人员接待客户时，通知下一位销售人员至前台做好客户接待准备。 兰德地理信息产业园 1、门岗接待 礼宾在距离车辆2米处敬礼致意，示意停车，待车辆停稳后立即上前敬礼并询问：先生/女士您好，请问您是考察项目吗？客户回答：是/不是， 不是：我是这里的工作人员，请问您有什么需要帮助。根据客户的回答进行后续有礼貌的回应或回答。 是：请问您贵姓，我为您联系客户经理接待。得到答复后，通过对讲机呼叫营销中心前台有客户到访（话术标准：您好前台，XX先生一行X人到访，请客户经理做好接待）。然后指挥车辆停放至停车场。待客户车辆停稳后，迅速上前为客户开门护顶，并提醒客户小心不要碰头，微笑欢迎客户参观。客户下车后，提醒客户带好随身物品，锁好车门。若同时又几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。 客户离开车后为客户指明营销中心大门方向，随后为车辆安装遮阳罩，过程中需小心谨慎，以防损坏车辆。 兰德地理信息产业园 2、礼宾接待 标准：收到门岗对讲机呼叫，营销中心所有工作人员做好客户接待准备工作，营销中心礼宾待客户距离门口约2米处为客户向内打开大门，面带微笑并致以问候礼：您好，xx先生/女士欢迎光临兰德地理信息产业园。如遇雨雪天气，营销中心礼宾收到有客户到访的对讲呼叫，应立即携带相应数量的伞具至停车场，待客户下车后，面带微笑致以问候礼：xx先生/女士欢迎光临兰德地理信息产业园。为客户打开伞，并送客户至销售中心。 兰德地理信息产业园 3、进入营销中心至迎接区 接待台对讲机收到门岗通知客户到访信息后，待接待销售人员起身至门厅做好迎接准备，当客户进入销售中心大门，接待台工作人员面带微笑全体起立，顺序接待销售人员向客户问候：“您好，xx先生/女士，欢迎光临。请问您是第一次来吗？”客户答：是/不是，是：安排客户填写来访客户登记表，随后由顺序接待销售人员接待客户并递上名片做自我介绍，引导客户至沙盘区进行介绍。不是：安排原销售人员进行接待。（要求：销售人员为客户递上名片时需双手朝上，以示礼貌，名字朝客户放向，同时做自我介绍。） 兰德地理信息产业园 4、销售人员客户接待流程 销售人员引导客户至电子触屏区进行介绍，途经的大厅客服人员应面带微笑问候：“您好，欢迎参观”，并保持合理距离跟随客户，随时准备为客户服务。 销售人员引导客户至电子触屏区，根据销售统一说辞介绍项目开发企业的基本情况，最后项目详细情况。期间保持与客户的沟通交流，了解并牢记客户信息，行为举止大方得体，面带微笑。 销售人员引导客户至视听区，等候客户观看完三维动画，期间为客户做好服务。 兰德地理信息产业园 5、洽谈区落座 项目介绍完毕，销售人员带客户进入洽谈区进行楼书、户型册介绍。期间保持坐姿端正，并面带微笑，注意礼仪礼节。 兰德地理信息产业园 6、销售资料介绍 介绍过程中，注意销售资料面向客户，同时注意吐字清晰，保持与客户交流。 兰德地理信息产业园 7、客服要求 客服要眼观四路、耳听八方，销售人员沙盘区介绍完毕，带客户进入洽谈区入座后，客服人员应立即上前，站在客户前保持适当距离面带微笑询问客户：先生/女士您好，请问您需要什么饮品？我们这里有红茶/绿茶/咖啡/橙汁/柠檬水。客户回答后：谢谢，请您稍等。 客服人员递上饮品时应注意站在客户侧方，水杯落桌应注意请放，并用手示意：请慢用。随后保持适当距离站立，等候随时为客户提供服务，如跟换烟缸、添水等服务。 兰德地理信息产业园 8、客户离场 销售人员介绍结束后，帮客户准备销售资料并双手递上，后送客户离开售楼处。 兰德地理信息产业园 9、销售及礼宾送宾 销售人员介绍结束送客户离开售楼处，途径大厅及门厅区域，所有在岗客服人员目送客户离开，并面带微笑对客户说：谢谢参观，请慢走。接待销售人员通知各岗位做好送宾准备。 销售人员送客户至营销中心门口，距离大门约2米时为客户拉门，并面带微笑对客户说：谢谢参观