人际沟通和技巧详解.pptVIP

游戏 我来比划你来猜 2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 其中第一种问法容易得到否动的回答，而第二种问法是选择式的，他会在不经意间引导顾客在二者中选择其一。这就是说话的技巧。 沟通的过程是一种模式。如图。最左边是发信息的人，他将自己想要传达的信息进行编码，然后通过渠道，到另一个人那里进行解码，从而使对方理解发讯息者的信息。 一个人要会讲话，另外一个人要会听话。讲得清楚，听得明白，双方沟通就没有问题了；既不会讲，也不会听，沟通就会出现障碍。 * * 信息的传递者，表述信息不准确，不清楚。 报火警，要讲清：“着火的地点、火势大小、燃烧物、有无人员被困” * * * * 笑话一则 “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？” “你们不是有救火车吗？” 沟 通 1、成功的因素 75% 沟通与人际关系 25% 专业知识和技术 沟通的重要性 2、据成功学家们的研究表明， 一个正常人每天花60-80％的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。 沟通的重要性 定义 二人(或群体)或二人以上，彼此间讯息传递与接受之互动过程。 什么是沟通 沟通的过程 信息发送者 信息接收者 想法 编码 解码 接收 信息传送 信息反馈 沟通漏斗－沟通中的信息流失 别人记住的20% 别人理解的40% 别人听到的60% 你表达出来的80% 你想表达的100% 别人执行的0% 第一个漏掉的原因是：没有记住重点； 第二个漏掉的原因是：一、讲话时有干扰；二、听话时有干扰；三、没有笔记。 第三个漏掉的原因是：不懂装懂。 第四个漏掉的原因是：没背出来。 第五个漏掉的原因是：缺少监督。 参与沟通，要有两方当事人 发讯人——传送方 受讯人——接收方 你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。 沟通的四种基本型态 倾听 听 阅读 读 说话 说 书写 写 聆听从“心”开始 听 用口去听 用心聆听 聽 用耳朵听 用眼睛听 王者 听—首要的沟通技巧 听的五个层次 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨， 第二层是假装在听，例如做青蛙状。 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如小道消息等。 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。 什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词。 同理心就是将心比心，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 “Do you really understand what I mean? 你真的知道我的意思吗？ Technique 技巧 Motive 动机 Attitude 态度 1、站在对方的角度 请用你们的手指 摆一个“人”字给我看 同理心训练 3、能正确辩识对方情绪 同理心训练 4、能正确解读对方说话的含义 [案例讨论] 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。 同理心训练 情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。 A 同理心训练 情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。 B 同理心训练 情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。 E 同理心训练 情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（ ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导 可能小张想