新员工礼仪礼貌培训详解.ppt

【教学内容】 1、按照PPT文字读一遍。 2、带领学员做一个关于“真笑假笑”的测试（http://www.bbc.co.uk/science/humanbody/mind/surveys/smiles/index.shtml真笑：1、5、6、8、10、11、15、16、17、19）。来告知学员，真诚的笑和虚情假意的笑是很容易区别的。 【授课用时】 5min 【教学手法】? 讲授、互动 【教学用具】 幻灯片 【教学内容】 按照PPT文字读一遍，并加以引导。 【授课用时】 2min 【教学手法】? 讲授 【教学用具】 幻灯片 * 【教学内容】 课程结束，感谢学员，告知有问题或疑问可以继续探讨。 【授课用时】 1min 【教学手法】? 讲授 【教学用具】 幻灯片 * 新员工礼仪礼貌培训 人事行政部：周可峰 新员工入职培训之 以人为本，以客为尊 天都国际饭店服务理念 以人为本 以客为尊 释义：永远从客人的角度考虑问题 1.1 顾客永远是对的 充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对服务可能因不甚理解而提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客满意的答复。 充分理解顾客的过错：有些顾客喜欢有意找碴或强词夺理，服务人员在坚持“顾客总是对的”的原则下，把理让给顾客，给顾客面子。 以人为本，以客为尊 1.2 案例 永远从客人的角度考虑问题 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。今天服务员在打扫卫生的时候，发现A515的客人将一个西瓜带进了房间，如果你是服务员你该怎么和客人沟通？ 服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说：“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“要么把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 以人为本，以客为尊 1.3 一级目录 目录 礼仪概述 仪容仪表 微笑服务 礼仪规范 2 第 * 页 礼仪概述 何为礼仪 何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们在人际交往中最易让人接受的做法。也就是说，礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。 从字面上解，“礼”就是尊重他人的一种观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。“礼仪”的核心本质就是：尊重。礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。 2.1 第 * 页 礼仪概述 为何要学礼仪 1 礼仪是一个人的安身立命之本 不学礼，无以立。 ——孔子 容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 —— 荀子 为人子，方少时，亲师友，习礼仪。 ——《三字经》 人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。 2.2 第 * 页 礼仪概述 为何要学礼仪 1 礼仪是一个人的安身立命之本 我不愿意在礼貌上不如任何人！ 一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。” 2.2 第 * 页 礼仪概述 为何要学礼仪 2 不懂礼，别人生气，后果严重 公元前589年的“鞍之战”，就是因“礼”而发生的战争。齐顷公接见前来拜访的晋、鲁、卫、曹四国使臣。当看到四国使臣一个独眼，一个跛脚，一个秃头，还有一个驼背时，齐顷公顿时觉得很好笑，就讲给了自己的母亲萧太夫人，萧太后好奇心很重，非要亲自看看。 “孝顺”的齐顷公为博母亲一笑，就导演了一场超级恶作剧。他让人从国内找了一个独眼龙、一个秃子、一个瘸子、一个罗锅，分别对号入座为四位来宾驭车。次日一早，齐顷公宴请四国使臣，萧夫人便躲藏在帷帐后观看并放肆大笑。 2.2 第 * 页 礼仪概述 为何要学礼仪 2 不懂礼，别人生气，后果严重 四国使臣认为是齐顷公为了取悦他的母亲而用他们当笑料，这简直是奇耻大辱。于是他们歃血为盟，对天起誓，决心协力同心，伐齐报仇。四年后，四国联合起来讨伐齐