家电服务商生存与发展教案详解.ppt

新环境下的家电服务行业背景 1、从上个世纪80年代末家电服务行业发展到现在，行业服务商经历了从暴利到薄利甚至亏损、从业人员从受专业尊重到仅为求生存保平稳等由强走弱的一段坎坷路线，尽管有部分服务商甚至厂家企图改变行业命运，但竭尽所能也仅是产生量变，而无法产生真正意义上的质变提升； 2、政府对家电服务行业的政策很难统一，中性机构如消协、维修协会想协助此行业的健康、快速发展，但却因诸多因素难以协调；甚至适得其反，还给服务商和厂家制造压力； 3、因行业进入门槛相对较低、厂家管理导向不同等因素，导致许多不合格的服务商进入此行业，鱼目混杂，导致了社会对此行业的低素质评价； 4、因受前期社会对此行业的印象及评价，服务工程师在工作时很难得到消费者的认同和尊重，收入难以得到保障，行业内工程师留人难，85后年轻人进入此行业的又越来越少，导致部分城市出现“用工荒”的现象； 新环境下的家电服务行业背景 5、部分自诩精明的服务商在服务行业内获利后就片面认为此行业无前景，从而离开或丢弃一个自己曾经辛辛苦苦培养成熟的盈利平台，却未看到做300万的售后利润其实远高于做300万的电器销售的利润！ 6、许多服务商仍沉睡在仅凭厂商支持的那张温床之中，却没有想过厂商的支持虽然重要，但如果自身没有闪亮点，在未来多变的行业环境下抗风险能力将非常低弱，也将永远无法主宰自己的命运！ 7、相当部分服务商老板认为，售后服务就仅仅是等厂家的单，进行上门按“老规矩”进行作业；却忽略了我们行业的先天性优势：服务工程师和用户“一对一”绝佳机会进行服务营销； 8、许多厂商已经逐步重视用户满意度，但许多服务商还没有转变观念，认为厂商的考核只是加重了自己的负担却没有多少好处，继续此想法的服务商将会脱离厂商而与此行业越走越远； 什么行动不但能摆脱以厂家的用户满意考核为恐，还能让厂家对自己更加宠信和支持，甚至解决上述服务行业中的种种矛盾因素？ 我们改变不了国家政策、改变不了厂商重视的用户满意、改变不了短期行业现实； 我们唯一能改变的------就是自己！ 对于在家电服务行业内摸爬滚打了多年的服务商老板而言，手中已经拥有了十万甚至上百万的用户群体，但在面对这样一个藏在自己枕头底下的宝藏时，许多老板不断在错过“一对一”的服务机会，许多的服务商都期望有所作为却不知如何作为？ 在面临巨大生存与发展压力的今天，我们该如何突破，挖掘近在咫尺的宝藏--------- 目录 一、深埋的宝藏--------增值服务模式价值链 二、揭开藏宝图--------什么叫做消费者“满意” 三、寻宝队伍----------打造高素质服务营销团队 四、寻宝之路----------增值服务的推行技巧 五、决战宝藏口--------增值产品的选择等 结语： 生存与发展--------家电服务商的新机遇 一、深埋的宝藏 ------增值服务模式价值链 一、深埋的宝藏------增值服务模式价值链 什么叫增值服务？ 广义定义： 增值服务(Value-added logistics service)暂时没有统一的定义，但其核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。 对于家电售后服务，简单而言，就是同样一次机会的服务，能给消费者带来更大的价值，同时通过价值的消费给服务者和服务商带来更多的利润。 一、深埋的宝藏------增值服务模式价值链 你是否在为厂家“非常满意”的考核而苦恼？现在，请不要对厂家的这一政策作任何敌对的姿态，因为你每一次的“非常满意”，除了满足厂家的考核，让你深得厂家服务赞许，其实还将给你带来巨大的增值财富！ 远在天边，近在眼前！ 不要抱怨入错行，如果你抱怨入错服务这个行业，你也一样会抱怨入错其它行业！现在，你应该明白，我们枕下深埋的宝藏，不亚于任何其它人的财富！只在于如何探索挖掘------ 二、揭开藏宝图 ------什么叫做消费者“满意” 评价服务的标准1、服务质量是评价服务好坏的唯一客观标准；2、顾客是上帝------满意与否取决于上帝的主观。 我们无法控制顾客的期望值，但是我们可以提升消费者对服务的实际感知。消费者对服务过程的实际感知（研究）= 如何提升消费者的实际感知A、基本服务，基本服务是满足顾客期望的基础，基本服务也是服务成功的底线！要素：服务形象、服务硬件、 技术能力、上门是否及时等要素；可以通过提升服务工程师形象、购买必要硬件、对服务工程师进行技术培训或筛选等进行基本