景区服务培训教案详解.ppt

* 第四部分 投诉的处理 正确认识投诉——投诉多是企业受益 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 改善服务，避免更多类似问题发生 改善客人对饭店印象 能较有效地提高控制和管理服务质量 * 第四部分 投诉的处理 宾客投诉 欢 迎 重 视 尊 重 怎样对待投诉？ * 第四部分 投诉的处理 检查实施 情况 采取行动 聆听 情况 表示同情 与歉意 认真做好 记录 记录存档 提出解决 措施 处理投诉的程序 * 第四部分 投诉的处理 1.随时做好准备，接受客人投诉 持欢迎态度 树立“客人总是正确的”信念 掌握客人投诉的一般心态： 客人通过投诉，希望承认自己所说的事实是正确的； 要求给予一个明确的表示——包含物质和精神两个方面。 * 第四部分 投诉的处理 2.真心诚意听取客人投诉意见 * 第四部分 投诉的处理 2.真心诚意听取客人投诉意见 不应该做的： 言辞激烈 带有 攻击性 说：这种事通常不会发生 问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误 一连串的提问 说：“是的，但是…” 争论或者对抱怨漠不关心 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。 表情 僵硬 声音机械冷漠 推卸 责任 * 第四部分 投诉的处理 3.记录投诉要点 表示对客人投诉的重视；同时也是处理问题的原始依据； 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等； 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。 这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。 * 第四部分 投诉的处理 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 对一些明显是企业方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理 对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理 对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间 * 第四部分 投诉的处理 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。 不应该做的： * 第四部分 投诉的处理 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 达成一致,应该做的： 不应该做的： 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。 你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的 让步！ * 第四部分 投诉的处理 5.追踪检查处理结果 若客人尚未离开、发生的问题比较明了，确实属于企业责任，服务人员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。 若客人虽未离开，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。 * 第四部分 投诉的处理 5.追踪检查处理结果 若客人已离开： 企业要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务人员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。 * 第四部分 投诉的处理 6.及时上报，归类存档 及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案 * 第四部分 投诉的处理 7.投诉统计分析 对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 有针对性的分析、定期统计，从中发现典型问题产生的原因。 * 这一观念，要求我们站在客人的立场上去思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的需求。 ??? 1.?要充分理解客人的需求。对客人提出正当需求超越我们服务范围时，必须作为特殊服务予以满足，确实难以满足的，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 ??? 2.?要充分理解客人的想法和心态。对客人在外受气而迁怒，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。 ??? 第四部分 投诉的处理 怎样理解“客人永远都是对的” * 服务意识 怎样理解“客人永远都是对的” 3.?要充分理解客人的误会。由于文化、知识、位置等差异，客人对我们的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。 ? 4.?要充分理解客人的过错。由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，我们必须秉着“客人至上”的原则，把礼和理让给客