实施企业(公司)管理制度要点.ppt

服 务 客 户 类 （一）总体要求类：（宏观） 1、服务标准 2、北京贝尔服务快车工作人员现场服务规范 （二）服务客户的通用管理类：（中观） 1、售后服务管理制度 2、客户投诉管理制度 3、客户档案管理制度 4、客户服务满意度调查的实施办法 5、服务热线管理办法 6、关于使用现场服务记录簿的管理规定 7、客户服务指南 （三）个性化的方法、程序类：（微观） 1、代维局管理办法（以协议为参考） 2、现场维修处理故障、问题的程序 3、远程支援管理办法（现行的程序和办法） 4、故障件处理、维修程序（分类说明故障件的处理、维修程序） （四）激励客户研修、提升、成熟类： 1、关于奖励交换机机房维护、保养良好的客户的规定； 2、关于对客户技术人员进行交换机维护、保养、维修权限资格认定的管理办法。 内 部 管 理 类 （一）内部机构发展管理类 1、加盟合作单位管理条例 2、关于客户服务中心分支、派出机构的管理规定 （二）员工管理类 1、实施社会性员工职业生涯规划的办法 2、服务快车员工绩效考核管理办法 3、服务快车员工培训办法 （三）管理信息类 1、关于及时回复政令或指令的管理规定 2、关于规范传报工作日报的规定 （四）创牌、创收类： 1、促成客户增值服务的奖励管理办法 2、关于外出打的节约有奖的规定（参照公司现行规定的基础上进行局部修改） 3、服务快车合理化建议管理办法（客户和员工两个类别） 4、对有助于形成服务快车品牌效应的稿件的奖励办法 （五）物流类 1、备件库管理规定 ? 作 业 标 准 、规 范 类 （一）维护、维修技术经验汇编管理办法 （二）各种类型问题的处理标准和规范 1、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 2、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 3、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 4、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 5、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 现 场 服 务 记 录 簿 内 容 1、北京贝尔公司简介 2、北京贝尔公司使命 3、北京贝尔公司服务意识、服务理念 4、北京贝尔公司客户动态 （新客户项目、老客户升级动态） 5、故障问题处理记录表 6、现场服务规范评估表 7、现场服务工作时间记录表 8、客户交换机维修档案 9、北京贝尔公司现场工作人员服务规范 10、现场工作人员背景资料 2002年服务主题创意 2002服务快车华夏行 该主题的特点： 1、快车都是有序号的，2002既表明2002年，又可视为序号。 2、 “行”具有双关语，一方面与服务快车的行驶特征紧扣；另一方面，“行”还有“好”的意思，表明服务快车“服务好”的追求和不同凡响。 谢谢大家！ 办公管理软件 / OA办公系统 /Enterprise/ CRM系统/Marketing/ * * * * * * 中、高层管理理人员首先要统一和树立相适应的管理观念 1、管理其实很简单：管理=管人理事+管事理人；对事不对人，对吗？ 2、还企业中的各项事物以本来面目----最佳状态: (1)科学分析确定；(2)监视事物变化；(3)调整控制、还原； 3、最大的竞敌是自己，战胜自我（骄、馁、私、陋习），对违犯制度的人和事的迁就，就是对所有遵守制度人的不尊敬或不公平； 4、制度是工具吗？制度大于总经理；理念与制度的关系；发现不了问题是最大的问题吗？没有问题的企业是不存在的； 5、职工是企业的主人翁吗？将军与士兵的关系；企业中的“员工素质结构图”；人才、人材、人财； 6、合格的管理者必定是合格的培训师，没有不合格的员工，只有不称职的管理者；培训是需要付出代价的，不培训和不会培训将付出更大的代价，培训是最好的奖励，如何有效进行培训； 中、高层管理理人员首先要统一和树立相适应的管理观念 7、哲学素养是一个成功企业领导者或优秀管理者应具备的基本条件，效益存在于企业的各项事物和矛盾体中,效益来源于企业的各项事物和矛盾体的每个方面,企业管理干部要善于认识和处理内部存在的主要矛盾体：规范与创新；产量与质量；销售与生产；规模与管理能力；管理与服务；现代化管理和艰苦奋斗；管理者与被管理者；员工的利益与客户能承受的成本；近期受益与后劲积累；内部培养与外部引进；个人发展与企业发展；人才输出与社会资源积累；个人知名度与企业知名度等； 8、管理人员应具备人力资源管理的知识和技能；管理人员是建设特色型企业文化的中坚力量； 9、“木桶理论”的补充； 10、企业内