第五章人际沟通与冲突处理教案解析.ppt

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第五章 人际沟通与冲突处理 客观世界及思维领域,到处存在矛盾出现。人们在改造客观世界的过程中,确立的各种不同的目标最后实现的程度与目标不同而产生冲突。 接受冲突,管理冲突 冲突(conflict)泛指各式各类的争议。一般所说的争议,指的是:对抗、不搭调、不协调,甚至抗争,这是形式上的意义;但在实质面,冲突是指在既得利益或潜在利益方面摆不平。什么是既得利益呢?就是指目前所掌控的各种方便、好处、自由;而潜在利益则是指未来可以争取到的方便、好处、自由。想了解冲突是怎样发生的,要先了解几个和冲突有关的观念。 什么是心理冲突? 心理冲突是两种或两种以上不同方向的动机、欲望、目标和反应同时出现,由于莫衷一是而引起的紧张情绪,是心理不平衡的重要原因。种类很多,有不同的分类方法。 常用的分类有勒温(K.Lewin ,1935) 的分类方法 按趋避行动分成: 从《房东大娘》看人际冲突及其解决 侯大娘,人称“铁面无私”。她平时节约用电,想的是“农村小工厂需要电力”;她对富裕中农“侯小手”侵占集体耕地的资本主义思想,开展坚决的斗争,为的是让他过社会主义日子;她为了“让革命的大道畅行无阻”,宁愿在自己院子里锯掉桃树,让出半个院子。 ... 解决冲突等于是做决策,做决策有三种方法:抽签是最差的方法,但有时它郄是必要的罪恶。因为抽签是天意,但需要由人来遵守;次好的方法是仲裁,主管不要一开始就拿出权威棒。先设法提出一些意见来调停,倘若没有办法调停,再进行仲裁。调停的结果是让两边妥协;整合的结果则是使冲突的原因消失。 任何冲突,要是能够藉”整合”收场,其结果最好;要是能够藉”妥协”收场,其结果次好;”妥协”不成的话,至少也要藉”仲裁”收场。 以调停化解冲突要注意下面的步骤: □将冲突双方约到隐蔽地方见面,述说中介者所观察到的冲突行为,以及表明高度的关注。 □轮流让每一方在不受对方干扰之下,述说己方对冲突的看法与感受。 □中介者应积极地聆听双方之话语。 □令每一方均确切了解对方之观点与感受。 □中介者指出双方意见、观点、动机、目标……等相同的地方,并强调双方之相互倚赖关系。 □令双方提出化解冲突之意见。 □令双方对化解冲突之步骤或条件达成协议,并决定追踪方式。 □中介者应对冲突事件进行追踪。 这种次序在进行之后若仍无法化解冲突,可以隔一段时间再重复进行。 总而言之,不管是冲突当事人,或是中介者, 要根据当事人的利害考虑,来研拟并执行双赢或多赢的策略。但在化解冲突过程中,有好的策略、有正确的理念,还需要有良好的沟通协调技能。如果没有良好的沟通与协调,冲突的化解将遥遥无期。 我与“草包”上司发生了冲突 我是2003年毕业的大学生,现在一个大企业做会计工作。做学生时,我经常在报纸杂志上看到有前辈说,职场犹如战场,一步走错,步步错,所以,我一直很在意自己的职场表现。   这个企业的财务部规模很大,有30多个人,关系肯定复杂,我步步为营,小心经营自己,谨慎表现自己。   前两天,因为调一笔以前年底错帐而与我的直属上司发生了冲突。 听说,这位上司是因裙带关系被提携到目前的岗位上(这在单位也是尽人皆知的事情),因此她对基础科目知识的掌握是一知半解。由于我的学历、职称等在部门内最高,类似于调账等本不属于我的工作,她都推给了我,她经常看不懂,只要她问,我就跟她解释。   最近又有一笔账要调,因金额大,科目要进入与税收有关的营业外支出项目,因此我直接请示了部门的最高领导——财务总监。其实之前我也跟她提及过,她也是不置可否的态度,没想到她接到财务总监签署的批示后,就立刻对我翻了脸, 并四处对同事说:我不敢于承担责任,因此什么都需要领导签字。 我知道她这样做的原因,那就是她对于我资历和水平的嫉妒,以及由此而激发的她一直深藏在内心深处的自卑情结。说句心里话,她现在的职位与她的资历和水平很不相称。可能正是因为如此,她特别怕下属不尊敬她,对于业务水平高的同事,也就分外嫉妒。   她整日不是忙于工作,而是工于心计,想方设法通过小恩小惠、结党营私和搬弄是非来收买人心,对于不服从于自己权威的人极力排挤。其结果是,部门内的同事每日都在绞尽脑汁迎合她好弄权、喜专断的心理,连说话都得小心翼翼的。这样怎么能够提高团队的凝聚力?   我不敢说我刚直不阿,但对于这样的不正之风,我十分看不惯。部门内有很多同事背后把她骂得狗血喷头,当着她的面,却不断地夸她的发型如何好看,皮包如何新潮。这样的事,我是无论如何也做不出来的,虽然没有和她发生过正面冲突,但她也深知我

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