饭店管理_02饭店管理基础理论教案解析.pptVIP

四、建立员工满意的人性化管理体系 （一）培训制度 （二）用人制度 （三）薪酬制度 （四）工作环境 （五）企业文化 （六）沟通渠道 第四节 饭店管理纲要 一、饭店管理的基本涵义 （一）饭店管理的概念 是指饭店管理者在了解客观对象的前提下,为有效实现饭店的规定目标,对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和. 1.饭店管理的目的——经济效益、社会效益，后者是基础。 2.饭店管理的手段——制度、经济、行政、表单、教育、感情等。 3.饭店管理的对象要素——人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。 4.饭店管理的职能——计划、组织、控制、领导、创新等。 （二）饭店经营与管理的概念 1.饭店经营 饭店经营是指饭店以独立的商品生产者 的身份，面向市场，以商品生产和商品 交换为手段，满足社会需要并实现饭店 目标的活动。 全局、战略性 2.饭店管理 饭店管理的侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。 违反酒店制度之后 某酒店是一家开业近半年，按照星级标准建设和管理的旅游酒店。开业前夕，酒店各部门制定了一系列的规章制度，并于开业后正式实施。半年来，酒店制度管理的情况不尽如人意，主要问题有两个方面：一是由于开业准备仓促，酒店及部门的制度基本上是根据国外酒店管理公司管理的一家中外合资酒店的制度制定的，有些条文缺乏实施的客观条件，导致执行上的困难。二是由于在制度管理问题上认识不致，导致处理意见分歧。??? ??? 1.某日，值班经理巡查时发现餐厅服务员小李在餐厅吃水果，值班经理按酒店制度对小李作了处罚，但是小李感到非常委屈，有些员工及部分基层管理人员对此也有异议，事情是这样的：当天，小李接待一桌重要宴会，由于接到任务较迟，等到做好准备工作时，已是客人即将到达之际，所以小李只好放弃去员工食堂用餐，而饿着肚子为客人服务，一直忙到晚上l0：30，客人尽兴而归。但是小李已是饿得头昏乏力。收台时，她就顺手拿了剩下的水果拼盘填肚子，而恰好被值班经理看到。 ??? 2.某日客房值台服务员小张在楼层工作间休息，因客人未能得到及时的服务而投诉饭店。据调查，小张前一天晚上患急性肠炎，打吊针至晚上11：30。医生给小张开了两天病假，但是小张考虑到这几天旅游团队特别多，人手非常紧张，故第二天早上又拖着虚弱的身体前来上班。下午l：00 小张觉得两腿发软，感到很吃力，想到此时客人大多在午休，就暂时到工作间休息片刻，以便下午有充沛的体力为客人服务。谁知没过多久，就有客人来到服务台，因找不到服务员而投诉到大堂经理处。 3.某日几位酒店管理专家来饭店，临走时，对酒店的盛情款待表示感谢，并提出了几条建议，其中提到从管理人员到普通员工，行为举止比较随便，如手插口袋、工作场所拨弄头发、二三人并行等。酒店总经理听后觉得很有道理，当天就布置总经理办公室拟订一个员工的行为规范，并于第二天下午召开部门经理会议布置贯彻执行，第三天下午发放到每一个员工手中，第四天开始执行，为了加强执行的力度，规定凡是违反行为规范者，扣发当月奖金。但遗憾的是，执行的第一天就有相当一部分人违反了规范。 ? 【案例分析】 ? ? 酒店管理方法是管理者为了实现管理目标在管理过程中所采取的方式，手段和途径。在一定条件下，酒店管理方法决定着经营的成效。酒店要想财源滚滚，就必须有一套科学的管理方法。制度管理法就是通过制度的制定和实施来控制酒店业务经营活动的方法。要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个问题：一是制度的科学性，即酒店的制度必须符合酒店经营管理的客观规律，必须根据酒店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定。同时 要注意制度条文的明确、具体、易于操作。二是制度的严肃性，即维护制度的权威性和强制性。在制定制度时，必须要有科学严谨的态度，要制定什么制度、要制定到什么程度，均应认真研究，仔细推敲。在执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵、下不为例。在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，既要在实践过程中不断完善制度，又要保持制度的连续性。 三是制度管理的艺术性，俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来。 二、饭店管理纲要 （一）饭店建筑————工程部