饭店全员营销教案解析.ppt

一、目的 二、概念 三、优势 四、如何做到全员营销 一、目的： （1）树立全员营销意识，增强酒店营销氛围； （2）增加营销技巧，为客人提供个性化服务； （3）使客户光顾本酒店，而且是做到重复光顾； （4）鼓励客户把钱花在本酒店而不要花到外面去； （5）告诉尽可能多（潜在）客户关于饭店所销售的产 品。完整的营销过程是全方位为客人提供服务的 过程，员工应了解酒店的产品信息。（完全手册） 二、销 售 的 概 念 饭店内部全员促销，从总经理到服务员，从前台到后台，人人参与，饭店全部员工都是义务推销员，是饭店营销的延续和延伸。 全员营销:大家都拥有客户 餐饮 前台 营销 客房 客 人 被誉为美国现代饭店之父斯塔特勒说：“谁是饭店销售人员?是全体员工!” 郝思特马克饭店管理公司负责人事的副总裁克里斯蒂娜.安德鲁斯说：“如果人的表现不好的话，饭店的表现也不会好。” 全员营销不是要把公司内部的所有人员都转为销售人员，只是希望把全员营销理念转变为酒店文化的一部分，同时要把这种文化根植于每一位员工的思想中去。 不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完成本职工作的同时不失时机地，恰到好处地向客人推销，只需多些灵活的方法，语言技巧和形式的变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见效最快的促销手段。 内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可以展开促销，非常便捷。 三、全员营销的优势： 四、如何做到全员营销？ 只有优质的服务才会令客人满意，才能让客人乐于接受内部促销的诱导，愿意增加消费和重复消费。“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。所以我们酒店的员工在各自岗位做好自己的本职工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好印象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额，在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店综合效益越好。 1、前提：出色地完成本职工作 优质服务是一个全方位的过程，任何一个环节的偏差，都会影响客人对酒店的整体评价。国外一位酒店专家说得好：酒店销售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是回忆。这也正是“服务销售”的关键所在。 优质服务： （1）客人需要本市地图，前台没有，怎么办？ 案例： （2）一天，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员小丰询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到前台，说：“先生，稍等，我们商务中心可以购买机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在商务中心买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹酒店的服务好！ 案例： 2、及时捕捉销售机会 员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这一点上，一方面，酒店会对你们进行相应的销售知识与技巧的培训，另一方面酒店也会充分创造条件，在制度上给予支持，对销售工作当中比较突出的员工给予奖励。 案例： 1、一天傍晚，从一辆出租车上下来一家三口（没带行李），在那位先生向礼宾小侯询问住店信息时。细心的小侯听到孩子和他妈妈说“饿了”可能是看到LED的宣传，孩子只认识“鱼”字 ，小家伙又说：“妈妈，我想吃鱼”。小侯一边请客人到总台询问住店信息，一边将美食节彩页从大衣兜掏出给客人看，说：“现在正赶上酒店美食节，海鲜和江鲜都有。”“爸爸，我想吃鱼！”孩子一听鱼又着急了。那位先生看了一下他的太太说：“要不先上去吃饭吧！”见太太同意点头，先生就抱着孩子说：“走吧！吃鱼去！给你也过个美食节！”机灵的小侯又从总台拿来房价表给客人说：“您先看看，目前房间都可以打折。” 一家人高兴地谢过小侯，便上了二楼。 2、一天，一位酒店常客来到前台要求住房，前台接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。但客人还是不满意，想要求更低折扣。这时正值酒店客房销售旺季，出租率很高，小郑不愿意在黄金季