基本领导技巧详解.pptVIP

基本领导技巧shenfu培训部 学习目的 向服务员提供指导 提供建设性的回馈 以认同回馈赞扬出色的工作 处理服务员的意外反映 能运用正确步骤在课题上演练成功模式 领导的模式 发现问题 分析问题 回应问题 使之习惯化 发现问题 观察、询问、聆听、尽可能了解一切 1.事件本身—还原客观事实 2.事件相关—潜在因果关系 3.问为什么,是这样吗 4.寻找关键因素 发现问题 寻找关键因素 事实是什么 共性还是特性 确认根本原因 1.逆向逻辑推理是否是充要条件(只有/一定) 2.层层推进,根源的根源是什么?直到你知道要去做什么 分析问题 一旦知道要什么，你便能制定行动计划 1. 确定先后顺序和有效行为 2.逆向逻辑推理目标能否达成 3.团队:分享目标,确认有效行为 请就以下问题进行分析并计划 问题1：区域日常清洁总是挨批 问题2: 餐厅桌单价较低 回应问题 给出反馈或提供辅导 1.强调目标并认同有效行为 2.提供建设性回馈，并处理意外反映 提供支持 1.授权表达信任 2.给予鼓励明确目标 给予/获得时间表 使之习惯化 追踪、认同 1. 将实际进度与计划比较 2.将实际结果与标准比较 3. 提供或接受认同和建设性回馈 4. 征求回馈 沟通的关键 沟通是领导模式执行的重要行为 1. 表示尊重 2. 传递明确的信息 3. 确认对方是否理解 练习 管理组如何向每一名服务员表达尊重 如何确保传递明确信息 如何确认对方理解 采用以上技巧你和团队将获得哪些好处 在餐厅例行工作中如何运用领导模式 发现问题 在每次值班前，先找出待办事项 1.核对餐厅经理的工作计划 2.执行班前检查 3.检查餐厅的达标程度 在评估的过程中寻找下列改进机会点 1.美、真、准、优、高、快 2.团队合作 3.安全 4.业绩提升 当你了解待办事项后，你便能与团队一起制定计划，设定明确的方向 分析问题 作为值班经理你的工作是实施餐厅经理的工作计划。你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请不要尝试独立完成所有工作。 务必使你的团队遵循你的领导，并接住你发出的每一个球。给予服务员指导时，请考虑： 1.说什么 2.如何说 说什么 请服务员执行工作 说明工作内容及完成时间 如果不能给予团队明确的指导是不能开始值班的。务必传递明确的信息使团队知道做什么。同时他们能发现必需做的工作。 确认是否理解 感谢服务员 如何说 人们通常会注意你的谈话内容和谈话方式。在给予指引时你的肢体语言应当表明： 1.这个班次由我负责 2.我知道我在做什么 3.我知道你会做好工作 注意：错的怎么办？ 讨论 经理在给予指引时眼睛注视什么地方？ 经理的表情如何？ 说话时应保持什么距离？ 给予指引时，采用何种手势？ 给予指引时，如何控制自己的声音？ 值班期间，你也许没有机会使用上述肢体语言。那么你如何确保在一个繁忙的值班中表达尊重与自信呢？ 练习 安排XX领助进1区 1.工作 2.说明 3.确认 4.感谢 回应问题:日常辅导就是培训 辅导是管理组的重要工作之一，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好 何谓辅导？ 即确保员工具备正确履行工作所需的一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓励！辅导团队就是向成员表明：你关心其工作内容与工作方式。 1.当服务员执行标准时，该怎么做？ 2.当服务员未执行标准时该怎么做？ 当服务员执行标准时 以认同的回馈表示赞同 1.明确、真诚说出服务员出色之处/发现问题 2.说明赞赏的原因/分析问题 3.每次值班至少表示一次认同鼓励/回应问题 你上一次受到认同鼓励有何感受？可能你感觉好极了！也许你会更加努力工作，也许你会将微笑传给他人。 你希望服务员亦有同感，对吗？ 请遵循这样的标准：值班期间对每名服务员至少给予一次正面回馈来进行认同鼓励。而且你的语句是明确，真诚的，使每个人了解你重视出色的工作。 4.为便于记忆，请记录下来/使之习惯化 当服务员未执行标准时 为成为一名有效的辅导者，你必须向服务员提供建设性回馈。因为： 1.服务员依靠你来执行标准和指引，你是他们的行为典范 2.辅导服务员正确执行标准，有助于你和你的团队向每一位顾客传递良好的用餐经验 注意事项： 1.表示尊重 2.相信所有人都