第四部分顾客投诉处理与商业法规课件.pptVIP

相信很多员工都深有同感，现在的顾客越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的员工每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响顾客和企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有客户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 处理与销售相关的顾客投诉  1)处理投诉纠纷的原则 ●发自内心的向顾客真诚道歉 ●以真诚的态度向顾客打招呼。 顾客来电投诉或亲自来商场反映问题时， 首先应以诚挚礼貌的态度进行道歉。 ●让顾客诉说完事情的原委 （顾客来电投诉时，从维护顾客利益出发，可先记录下顾客的电话号码， 再请顾客挂断电话，随后立即由商场致电 询问顾客，令顾客产生温馨感 ） 处理与销售相关的顾客投诉 要以顾客的立场考虑其所投诉的问题 不要擅自加入自己的主观想法 ●在顾客面前复述一遍其所投诉的内容。 ●根据情况做适当的笔记 与顾客谈话不能感情用事， 应冷静客观地处理问题，让顾客感受到我们真诚的态度 处理与销售相关的顾客投诉 1)处理投诉纠纷的原则 ① (实事求是，不能混入自己的主观意见） ●以理解体谅顾客的心情说