第六章现代物流营销与服务管理摘要.ppt

制定工作计划 确定调研对象 明确调研方法 确定关键绩效指标 设计问卷 确定样本规模 对调查进行预检卷 调研 整合信息资料 测评顾客满意度 分析测评结果 持续改进提高顾客满意度 纠正问卷用语及排序 置信度水平可接受的误差 三、客户满意度的测评步骤 四、顾客满意度测评方法 1．指标测量法 2．结构方程组法测量 顾客满意水平的结构方程组法是因果关系模型在顾客满意领域内的应用 ACSI、ECSI（加权平均法） 感知质量 感知价值 顾客预期 顾客满意 ACSI 顾客忠诚 顾客抱怨 公司形象 顾客预期 顾客感知（硬件、软件） 感知价值 顾客满意 ECSI 顾客忠诚 五、物流企业客户满意战略的实施 树立CS观念 建立与客户的友好关系 提高质量、改进服务 强化企业公关活动 强化内部营销，使企业员工满意 第六章 现代物流营销与服务管理 案例讨论 国外物流企业如何开展营销工作的？我国物流企业在营销方面存在的主要不足是什么？ 第一节 现代物流营销概述 一、 物流营销及其特点 （一）物流营销的概念 物流企业市场营销是指物流企业以物流市场需求为核心，通过采取整体营销行为， 以提供物流产品和服务来满足顾客的需要和欲望， 从而实现物流企业利益目标的活动过程。 （二）物流营销的特点 1.物流企业为客户提供的是服务产品,物流服务的质量水平并不完全由物流企业所决定， 而同顾客的感受有很大关系 2.物流市场营销的对象广泛,市场的差异程度大 3.物流市场营销的服务能力强 4.物流市场营销的目的以建立战略性合作关系为主要目标 二、 物流营销的地位与作用 （一）营销活动在物流企业的地位 物流营销和管理是物流企业重要的经营问题，是关系到物流企业能否获得使企业发展的必要业务量的关键所在。 （二）物流营销的作用 1.营销管理是物流企业的核心职能之一 2.重视营销管理是物流市场发展的客观需要 三、物流营销的目的与原则 （一）物流营销的目的 （1）通过物流营销活动，使客户了解物流企业的服务项目，增强与客户的信息和业务联系，增强客户对物流企业的信任感， 以获得提供物流服务项目的机会 （2）通过物流营销活动， 促进客户企业了解和接受企业创造的新形式、新内容的物流服务项目， 使物流企业与客户共享物流服务所创造的价值 （3）通过物流营销活动，扩大物流企业在物流市场的份额， 增强物流企业的知名度、企业声誉和物流服务品牌，提高物流企业在市场上的竞争地位 （二）物流营销的原则 1.注重规模、 讲究效益 2.注重合作、 讲究优势 3.注重回报、 讲究共赢 第二节 现代物流市场环境 一、物流市场环境及其特征 物流市场环境具有以下几个方面的特征: 1.客观性:市场环境的存在不以营销者的意志为转移,对物流企业营销活动的影响具有强制性和不可控性的特点 2.差异性:市场环境的差异性是指不同物流企业的微观环境存在着很大差别 3.多变性:构成市场环境的因素是多方面的, 而且都是随着社会经济的发展而不断发展变化的 二、 物流市场宏观环境分析 （一） 政治与法律环境（政治、法律） （二）经济环境（经济结构、经济发展水平、经济体制、经济政策） （三）科学技术环境 （四）社会文化环境 （五）人口环境 （六）自然环境 产业结构、分配结构、交换结构、消费结构、技术结构。 GDP、CPI、PPI、PMI 基础应用层面的有：因特网（Internet）、地理信息系统（GIS）、全球卫星定位系统（GPS）、条形码（BC）、射频识别技术（RFID）等；作业层面的有：电子数据交换（EDI）、准时制工作法（JIT）、销售时点信息（POS）、有效客户信息反馈（ECR）、自动连续补货（ACEP）、快速响应（QR）、管理信息系统（MIS）、物料需求计划（MRP）、制造资源计划（MRPⅡ）、企业资源计划（ERP）、供应商管理库存（VMI）、客户关系管理（CRM）、供应商关系管理（SRM） 三、物流市场微观环境分析 物流企业内部环境 供应商 营销中介 客户 竞争者 公众 第三节 现代物流市场需求 一、物流需求 物流需求即指对物流服务的需求。对物流服务的需求是指一定时期内社会经济活动对生产、流通、消费领域的原材料、成品和半成品，以及废旧物品、废旧材料等的配置作用而产生的对物在空间、时间和效率方面的要求，涉及运输、库存、包装、装卸搬运、流通加工、配送以及与之相关的信息需求等物流活动的诸多方面。此外，物流需求是流量而非存量，即是在一段时间内而非在某一事点上所发生的量，没有时间限制笼统的谈物流需求是没有意义的。 （一） 物流需求是一种引导需求 通过国民生产总值来反映 通过货物周转量来反映 通过货物运输量反映 （二）物流需求量与物流需求结构 物流需求规模是物流活动中运输、储存、包装、装