医院医患关系处理实务解析.ppt

5~13樓一般病房區 總計有3人房251間,雙人房8間,單人房39間.特需病房19間.共提供830床服務 * 医患关系相关业务 （一）医患关系之医疗争议 医疗争议涵义及制度依据 医疗争议分为医疗抱怨和医疗纠纷： 医疗抱怨 系指病人或其家属对医疗或相关服务有所不满，要求本院改善或提供相关说明及处理之诉求。 ---制度：《院长信箱案件处理作业准则》 医疗纠纷 系指病人经医疗处置后发生伤害或死亡之结果，经医师初步沟通说明后，病人或其家属仍继续争议，且有进一步抗争或诉讼之案件。 ---制度：《重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序》 《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》 《医疗争议案件评估作业细则》 《医疗争议处理作业办法》 医疗争议处理之医疗抱怨 《院长信箱案件处理作业准则》 凡有关各方对本院医疗及其它相关服务之意见，经由院长信箱、意见反映专线电话、电子邮件、全院性问卷调查、来信、来访或其他形式反映本院者，除另有规定者外，悉依本作业准则办理。 医疗争议处理之医疗抱怨 意见反映渠道 院长信箱 意见反映专线电话 电子信箱 全院性病患满意度问卷调查 反映人亲自来访 医疗争议处理之医疗抱怨 意见反映渠道 院长信箱 院长信箱遍布全院 各层各重要部门， 平均每层两个信箱 意见反映专线电话 每个信箱均有标注 医疗争议处理之医疗抱怨 意见反映渠道 电子信箱 医疗争议处理之医疗抱怨 意见反映渠道 反映人亲自来访 医疗争议处理之医疗抱怨 * HIS系统——院长信箱意见处理表 医疗纠纷处理之医疗抱怨 处理时间 紧急案件：应立即处理回复医政组、隔日内回复反映人。 一般案件：3 个工作日内回复医政组、5 个工作日内回复反映人。 涉及多科室案件：7 个工作日内回复医政组、10个工作日内回复反映人。 医疗纠纷处理之医疗抱怨 回复方式 院信专人应以电话、书面或电子邮件回复投诉反映人。 拟以书面或电子邮件回复者，其覆文内容应呈报院级主管核准。 医疗纠纷处理之医疗抱怨 后续改善 教育训练 部门主管监控改善追踪成效。 院信每月统计上月负向与纯建议案件类别发生趋势、同一部门同类案件重复发生及相同人员被投诉情形。 案件经查属人员疏失，应列入年度个人考核参考；一年之内遭投诉达三次者，管理部应介入了解，视情节严重程度提报相关委员会议处。 医疗争议处理之医疗纠纷 《医疗争议案件评估作业细则》 《医疗争议处理作业要点》 《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》 《重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序》 《医疗争议评议委员会组织规程》 医疗争议处理之医疗纠纷 初步处理 主治医师详细了解问题及争议点，自检病历 个案病历特别列管 加强照护。调整争议人员，避免冲突 医务人员情绪疏导，避免影响正常工作 如遇暴力，警卫科立即协助。受伤人员立即就医验伤，毁损物品拍照存证 医纠专人积极参与 医疗争议处理之医疗纠纷 初步沟通无法解决个案的处理 加强沟通。向医疗纠纷处理专人书面呈报。 医纠专人接案提报院长。 社工介入，适时关怀，协助处理。 加强沟通仍无法解决的，向医政组、院长汇报。 立案一周内召开医评会进行案件评估。 根据评估意见与家属沟通协调，后续处理。 医政组检讨改善。典型案例向临床教育警示。 医疗争议处理流程 二、医患关系之社会服务 医患关系之社会服务 社会公益服务工作体系 全面引进台湾长庚纪念医院社会服务工作体系，成立专门的社服部门，组建专业的志愿服务队伍，积极开展社区医疗联动，配合医护团队打造极具人文关怀的共同照护体系。 医患关系之社会服务 社会服务之志愿服务 社会服务之临床个案服务 * 临床个案服务—《个案工作标准作业规范》 专业社工协助就诊病患解决除医疗处置外的其它社会、经济、心理问题称之为个案； 协助解决个案主要包括经济问题、情绪问题、福利咨询、医患关系与医疗争议等；特殊个案如儿童保护、家庭暴力及性侵害等协助转介社会资源； 目前因应我院专科发展，先采取依托相应专科学术带头人，考量合适的病种，寻求相应的社会资源，以筹集专项基金开展社会公益，待此模式运作成熟，再建立清华长庚医院社服专项基金。 社会服务之病友团体服务 * 病友团体服务—《病友团体标准作业规范》 提供同侪支持，以解除病患和家属在面对疾病时不可避免的压力； 提供必要的知识和技术，以适应疾病和改变社会生活状况； 协助病患和家属解除所面临的危机； 协助病患和家属提升其社会心理功能； 病友团体项目发展方向： 短期-定期办理活动,如医疗讲座、联谊交流活动 中期- 招募病友志愿者，访视关怀病患与家属 长期- 招募病友干部