洗浴业规范之第三篇洗浴服务实现管理第一章前厅销售部资料.docVIP

洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第一章前厅销售部第三篇 洗浴服务实现管理洗浴服务实现管理实现主要包括前厅销售部,是确保洗浴服务质量 第一章 前厅销售部 在洗浴管理中,前厅销售部是洗浴经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门,是企业管理和运行的核心,是树立对外形象的窗口,是企业的一面镜子,都必须要经由前厅,在这里,他们形成了对浴所的“第一印象”和“最后印象”,浴所的整体服务质量,前厅经营管理,直接影响到浴客对浴所的整体印象与评价,关系到公司经济效益的好坏,前厅部及其员工对树立企业的形象和声誉,起着重要的作用,又是一个十分重要的协调部门,它既负责收集,为浴所的决策管理作参考,又必须在各部门之间传递信息,做好沟通,共同搞好服务,塑造浴所形象,前厅部的管理体系,前厅部每个员工的服务意识技巧,以及他们的相貌,无一不对浴所的形象和声誉产生重要的影响 第一节 前厅部职责范围 一 (一)根据公司总的经营目标,实施具体经营计划,负责洗浴服务销售,努力完成公司的销售指标,创造良好的经济效益 (二)负责组织前厅浴客的接待服务工作,高效 (三)维护前厅服务环境的卫生和优雅,确保前厅硬件环境顺畅,为浴客提供安全 (四)掌握洗浴市场动向源及价格信息,做出客观的市场分析,及时提出促销策略,协助公司领导 决策 (五)负责与收银部,加强团结协作,协调解决浴所服务,确保服务整体水平,使浴客满意,公司经营正常运转 (六)负责本部门员工的学习培训 (七)负责向浴客提供咨询,提高工作效率和服务质量 (八)负责公司宣传,服从总经理办公室安排,树立公司竞争优势和良好形象 二 (一)工作内容庞杂 前厅部的工作范围较广,项目多,通常包括销售,并且每项工作都有相应的规范和要求,在具体的操作过程中必须严格遵守,使服务协调统一,才能最终使浴客满意 (二)工作涉及面宽 前厅部在整个浴所的管理过程中负有总体协调的功能,必然与其他各个相关部门发生联系,需要在熟悉本部门业务工作的情况下,还要了解其他部门的工作业务,才能为浴客解决问题 (三)专业要求高 随着现代科技的发展与进步,浴所的服务结构也引入了高科技手段,前厅部实行的微机联网管理,要求前厅部员工必须经过专业的培训才能上岗操作;前厅部与其他相关部门相比,服务内容综合性强,处理问题纷繁复杂,需要员工具备较强的综合素质,能够灵活应变处理突发事件,应付各类工作需求,这些都需要前厅部员工经过专业的岗位培训合格后方能上岗 三 (一)销售引导 前厅部的主要任务是引导浴客消费,在参与公司的市场调研,配合相关部门进行宣传促销活动,主要负责在回答客人服务咨询的基础上进行消费推销,让浴客了解浴所服务项目,客观分析消费价位,同时提供高水平的服务,获取浴客的信任和满意,达到成功引导洗浴消费的目标 (二)接待服务 前厅是对客服务的集中点,浴客的最初消费进入与消费结算都在前厅部完成,要求前厅部高质量地完成对浴客的迎送服务 (三)信息收集 前厅是浴客消费的信息反馈中心,如浴客对公司的意见,填写浴客意见簿,一般情况下此类信息都会在前厅部汇总,须把服务反馈信息认真汇集,定期向浴客信息反馈系统一级中心汇报,为公司的消费价格定位,确立公司的市场竞争优势 (四)联络协调 前厅是沟通浴所与浴客的桥梁,它根据浴客的要求,保持与浴所各相关部门之间的有效联系,并密切配合服务,及时传输对客信息,又能以前厅部为核心对外通过调查,为浴客提供对内,保证服务的准确,为浴所树立良好服务形象 (五)管理收银 前厅部是浴所销售业务运行过程中的财务处理中心,主要做好浴客消费账单的管理,并且进行每日消费核计,确保浴客账目清楚,既保证浴所财务管理的:顺畅有序,又能让浴客在浴所的全程消费结算高效,让浴客满意第二节 组织机构 一图:91 二 前厅部设经理一名,部长一名,领班二名,迎宾员第三节 管理人员岗位责任制和工作规程 一 (一)直接对总经理负责,贯彻执行总经理下达的营业及管理指令,负责全面主持部门工作,提高工作效率和服务质量,力争最大程度地提高客流量,完成公司下达的各项经济指标和工作任务 (二)贯彻企业及本部门的各项规章制度,认真落实总经理,监督各岗位实施正确的服务操作程序,保证前厅部的日常工作正常进行 (三)根据公司的经营需要,科学地安排本部门部长的工作,管理,确保工作衔接顺畅 (四)负责公司的销售业务,认真做好市场调查,积极捕捉市场信息,根据市场调查结果,运用科学方法制订公司市场销售策略,积极有效地拓展市场 (五)在精通熟练业务的情况下,根据前厅部工作内