新员工知识培训手册资料.docVIP

新员工基本知识培训手册一?投诉处理培训????? 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是业主或投诉者(房地产公司)最满意的,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题1.?处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉,客户对物业的投诉是正常现象,也是客户对我物业公司的信任再现,应注意遵守下列三项基本原则??a真心诚意地帮助客户解决问题业主投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户的某些需求尚未被重视,同情业主的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助业主解决问题,才能赢得业主的信任与好感,才能有助于问题的解决??b决不与业主争辩当业主怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉,然后对业主的遭遇表示歉意,还应感谢业主对公司的关心,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与业主争辩,与业主争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了,员工应设法平息业主的怒气,请当班管理人员前来接待业主,解决问题??c决不损害公司的利益员工对业主的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门,一方面希望公司的过失能得到业主的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益2.?怎样处理客户的投诉2.1?首先要快速,正确处理业主的投诉2.2?决不能轻率地对待客人投诉,应为业主设想2.3?认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度2.4?从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理2.5?避免业主在营销中心大堂或业主服务中心大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所:办公室,引导业主妥善解决问题2.6?注意作好记录以示重视2.7?如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况2.8?尽量使业主心平气和地离开二?微笑服务培训????? 通过微笑服务的培训,目的在于提高服务质量,且不付出任何代价,便使业主和同事产生愉悦,我们需把微笑带给客户和同事的员工????? 员工要经常保持笑容,要微笑服务,实际上是丑化了企业的形象,它给人的印象是没有教养,足以使宾至如归变成一句空话????? 微笑是自信的象征,有理想,必须重视强化自我形象,笑脸常开????? 微笑是礼仪修养的充分展现,即使是陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人????? 微笑是和睦相处的反映,乐以忘忧,就会使你周边的人们都感到愉快????? 微笑是心理健康的标志,定能将美好姝情绪,水乳交融,交成微笑????? 微笑还是一种资本,和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝????? 但微笑也要适宜,笑也要掌握分寸,如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他,所以不可不慎????? 所以微笑服务,是一种职业要求,又标志着管理服务水平的高低.,同时也是员工本身素质文明程度的外在表现三?物业管理保险制度1.?物业管理与保险的关系1.1?保险的概念保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故,通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式,所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏,应充分利用保险,减少损失,在意外事故发生后能尽快恢复正常运作1.2?保险在物业管理中的作用??保证物业财产安全,有防范事故发生的经验,可以指导被保险人消除不安全因素,提高财产的安全系数,保证物业的安全??风险分担,减少物业的经济损失,通过保险公司的终结,将风险分散,从而减少物业的经济损失??有利于推动物业管理工作的持续进行,一旦蒙受灾难,物业管理公司根本无力赔偿,保险公司协助管理,意外事故发生会减少;同时,偶有意外也可及时补救,有利于物业管理工作的持续进行1.3?物业管理中常见的灾害和事故??自然灾害 自然灾害如:水灾,自然灾害可以造成物业损坏,也可造成人员伤亡??设备事故物业中有许多各类设备,在使用:漏电??管理人员工作中的意外事故物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能??物业管理中的保险服务物业管理要做到全方位服务,只要是用户需要,物业管理公司有可能提供的服务都要提供,既方便用户也可以收少量的服务费2.?物业管理常保的险种与物业管理公司相关的保险险种,大致有以下几种类型:??财产保险??小区报险物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种,还可以替产权人为其拥有的小区投保??普通财产保险??物业管理公司自有财产保险??用户财产保险,物业管理公司可为使用人代办??物业管理的保险责任在保险有效期内,保险财产在保险单注明,由于自然灾害及任何突然和不可预料事故,保险公司均应负责赔偿:??