万科物业入户维修操作指引教案分析.ppt

* 北京万科物业服务有限公司 入户维修操作指引讲解 工程管理部 二○一二年 课程目标   使项目新入职维修人员能熟悉掌握入户维修工作的要求、工作标准、入户工作流程。结合自己的专业技术和万科的服务标准做到工作游刃有余，高效、高质的完成入户维修工作。 ○ 工作标准 四个零服务 0噪音 0损失 0污染 0烦恼 工作标准 不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准收费 夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值班记录表中，与白班做好交接； 跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场； 工作交接 急修 礼品 工作标准 服务流程（礼貌维修） 服务流程（礼貌维修） 服务完成后，清理现场，请客户确认，同时做操作演示及使用时注意事项，若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，客户确认后满意，应说：谢谢，客户签单。客户签完单后，主动说：谢谢，请问还后其他事情需要帮忙吗；客户应答：否后，主动说：再见。 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：打扰您了，再见！替客户关好门后（注意关门时声响），知会指挥中心服务完毕，按照《入户服务及回访记录表》要求，传递至客服和财务； 服务流程（礼貌维修） 监督回访 客服组对入户维修进行回访，若有客户不满意，客服组将此信息传递至维修负责人及服务中心管理层，由维修负责人接受客服反馈的信息，拟定纠正措施，并与客户进行反馈； 维修负责人明确检查频次、内容，并在个性文件中予以明确； 工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行考核； 标准：措施有效并予以落实，降低不合格率； 接到报修通知或领取派工单 上门服务 您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修 检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准 与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意见 请业主/住户验收,并在签单 谢谢!再见 回访、监督 要点回顾 谢谢！ 此页页面也可增加相应的图片，有所美化。 此处大标题使用黑体（不加粗）48号 * 此处使用黑体（不加粗）28号字体 字体颜色、字号、排版、配图等可根据实际需要调整确定 正文内容使用黑体（不加粗）24号字体，内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 * * * 北京万科物业服务有限公司 此页页面也可增加相应的图片，有所美化。 此处大标题使用黑体（不加粗）48号 * 此处使用黑体（不加粗）28号字体 字体颜色、字号、排版、配图等可根据实际需要调整确定 正文内容使用黑体（不加粗）24号字体，内容涉及数字、英文请统一使用Tahoma字体 * *