Call_Center核心管理要点.ppt

Call Center核心管理 Call Center管理概念 Call Center管理架构 Call Center运营层 Call Center决策层 Call Center管理层 市场 市场研究调查 客户资料更新 潜在客户记录的更新 提供试用品(可退换的商品) 主动提供礼品 产品/服务/意见折扣的提供 新产品或服务介绍 当月特色（重点推出）产品或服务 潜在客户 顾客产生以及其资格审核 顾客资格审定 再次确认顾客的资格 确认电话约会 确认面谈约会 被推荐的潜在客户 对被推荐潜在客户跟踪 销售 产品的销售 服务的销售 加入某组织的意念销售（例如：加入某组织/会议/学校） 赠送（或资金筹备）销售 目录销售 服务合同的销售与更新 信贷申请销售 客户服务 为现有的客户下定单 为新客户下定单 定货情况查询 产品置换 快速订购 处理投诉 投诉处理后续服务 产品技术支持 顾客呼入以取得必要服务信息 保持客户- 延伸服务：对注重价格的客户主动提供优惠的信息服务 1、主要思维是冲动型 绩效监控系统的作用 是企业运行状态的一个观测系统 是实际运行轨道与目标轨道差异的预警 管理者根据偏差反馈调整管理策略 Call Center总监 Call Center经理 主管 高级话务代表 普通话务代表 基本能力培训：呼出 1. 对产品的陈述 2. 与客户/潜在的客户建立友好的关系 3. 交谈时间 4. 在规定时间内完成话务操作的能力 5. 处理拒绝 6. 销售技巧 基本能力培训：呼入 1. 对产品的陈述 2. 与客户/潜在的客户建立友好的关系 3. 交谈时间 4. 在规定时间内完成话务操作的能力 5. 处理抱怨/投诉 6. Up-selling 技巧 项目信息管理 客户关系信息管理 潜在客户关系信息管理 员工绩效信息管理 系统运营信息管理 行政事务信息管理 其它信息管理 办法：制定绩效监控办法 目标：按《管理白皮书》中运营量化指标 平台：绩效监控支撑平台：软件 监视：有效监视“流水线”的运营情况 控制：按目标偏差反馈值控制运营 报告：生成各种监控报告、文档等 培训：客户服务代表培训 管理层绩效监控方法培训 高效的总裁会议组织方法培训 优化：流程、岗位、指标等优化建议 考勤、加班制度 人事管理制度 培训制度 费用报销规定 奖惩制度，等等 Call Center财务管理 帐务管理 项目成本核算 费用成本核算 坐席单位成本核算 成本控制建议 财务分析报告，等等 费用报销流程 填写费用报告 业务主管审批 财务经理审批 出纳付款 会计审核 Call Center人事管理 调入、调出管理 岗位设计与职责 任免与角色分配 高层分届管理 职业生涯设计 考勤制度 工资与福利制度 激励制度 项目经理管理 降低人员流动率的办法 其它人事管理 组织结构管理 工资核算 时间管理 法定报表 人事行政事务管理（差旅、考勤、人事合同、项目经理管理、任职资格、角色分配、职务/职位描述、加盟、退出） ———————————————————————————— 全面的报酬体系（薪金、福利、退休金制度） 学习与发展（培训、员工发展、职业生涯设计、知识管理） 激励制度 降低人员流动率的办法 人员招聘 潜在人力资源管理 组织结构发展（高层分届管理） ———————————————————————————— 战略统一（以目标为导向） 劳动力分析（计划、模拟、预测） 行业标准及报表 其它人事管理 核心管理 战略管理 人才分析 员工招聘流程 用人需求 按HR计划审批 发布招聘广告 初试：听试/面试/笔试等 授理报名 复试：面试/薪资等 初审 终审 录用 Call Center信息管理 在心理活动处在动态状态下，代表个人能力、性格、行为特征的各心理参数才会全部被激活并表露出来，得到测定。 性向测验判定就是将个人的作业量曲线和标准曲线相比较，得到个人特有的各种有用信息，来分析各人心理活动的健康与否和性格、行为及能力等的固有特征。 不分男女、国别、年龄，也不分文化背景、城市与农村、常人与罪犯。 职业性向测试介绍 这里所指的能力是人们在心理活动时信息处理的速率。 这一能力受遗传、成长发育、衰老、适应、外干扰（疲劳）等的影响，是各人固有的重要参数。 能力高的人，即信息处理速度快的人，心理活动的节奏和头脑中知识库存取速度都快，因此完成任务快，从外部看此人的综合表现好，能力高。 基本能力 能力低的人，即头脑信息处理速率低，若头脑中有很大的知识库，一样也会有很好的综合表现。但知识库是后天形成的，是可以通过专门知识考试来测定。 所以测量个人固有的能力很重要。因本测验信息处理只是最简单的加法，依