XX物业满意度要点.pptVIP

2003-12-4 MMRC XX物业2003年业主满意度测评 2003年度XX业主满意度测评 调研技术说明 总体满意度状况 业主对各项服务内容的评价 各物业管理处的工作表现及改进 XX公司物业管理的改进建议 调研技术说明 调查基本情况 1、调查对象：XX物业业主（住宅业主、写字楼业主和商铺业主等） 2、调查方法：入户/上门问卷面访为主，座谈会为辅 3、调查样本：有效问卷数535份，其中住宅业主问卷344份，写字楼业主问卷124份，商户业主问卷67份。 满意度相关指标说明Ⅰ 1、业主满意度状况 业主对关键因素的满意度等级采用5级量表评定，即5分代表非常满意，4分代表满意，3分代表一般/基本满意，2分代表不满意，1分代表非常不满意。 2、关键因素的重要度状况 业主对关键因素在决定整体满意程度的相对重要性，采用10级量表评定，10分代表最重要，1分代表最不重要。 满意度相关指标说明Ⅱ 3、业主整体满意率 =非常满意率+满意率+基本满意率 =（非常满意业主的样本数+满意业主的样本数+基本满意业主的样本数）×100%/业主的有效样本数。 4、业主满意指数(CSI) CSI是表示业主整体满意水平的单个值，通常以百分数形式出现，这一指数的准确性通过以下途径保证：用重要性加权数修改表现得分，而后计算加权表现分的平均值。 一、总体满意度状况 1、总体满意率为98.7％，比去年提高了1个百分点 2、经测算，业主满意度指数为78.4，较上年提高1.4 3、XX公司的软件服务和硬件服务均有不同程度的提高，但提升并不明显，两者差距仍较大。 4、住宅/商铺业主对XX公司的评价相对较高，商铺业主的满意度提高较快。 5、XX公司在服务质量上提升的速度减缓。 6、业主对XX 公司的服务水平与收费的性价比的评价 7、大部分业主认可XX公司的管理水平 二、业主对各项服务内容的评价 1、业主对XX公司11项服务内容的评价 1）大部分指标较去年有不同程度的提升，其中消杀除四害的提升最为明显 2）人员表现稳定，业主对人员态度与职业形象的评价最高 3）投诉处理情况下降幅度较大，清洁卫生、安全与秩序管理未得到有效改进 各项服务内容与2002年满意度对比 2、业主最关注的依然是安全与卫生问题 3、业主对XX公司各项服务内容的具体评价 清洁卫生方面 消杀除四害方面 环境绿化方面 安全与秩序管理方面 停车场与车辆管理方面 设备运营与设施维护方面 人员态度与职业形象方面 上门维修服务方面 投诉处理方面 社区文化服务方面 客户沟通方面 1）清洁卫生方面 业主对清洁卫生的满意度较高，满意率为97.6%，满意度指数为78.8。满意率比2002年（98.4％）略有下降，但满意度指数却提高了3个点，说明了评价满意和不满意的业主比例均增加了。业主对清洁卫生方面的各项子指标的评价也比较接近。 2）消杀除四害 业主对消杀除四害的整体满意率为93.8％，满意度指数为74.1，在各项服务内容中，评价并不算高，但是消杀除四害所取得的进步是最大的，满意率提高了将近15个百分点，满意度指数提高14.4。业主对消杀时间安排的评价相对较好，对消杀效果的评价稍低一些。 3）环境绿化 业主对环境绿化工作的整体满意率为95.1%，满意度指数为73.4；满意率较去年提高2个百分点，满意度指数提高1.1。相对于其他服务所取得的成效，环境绿化方面提升不大，在11项服务内容评价中也属于一般。业主对绿化带（地）景观、大厅绿化维护/保养的评价较好，但对于小区/大厦内噪音及排污控制和公共区域有异味的评价较低。 4）安全与秩序 业主对安全与秩序管理的评价较高，满意率为96.8%，满意度指数为78.7。满意率较去年下降了，但满意度指数提高了3.3。说明评价满意和不满意的业主比例均提高，业主对保安人员的责任感、公共区域保安巡逻、消防设施及管理和人员/物品进出管理评价仍较高，但业主反映对饲养宠物的控制、防止高空坠物管理和控制外来骚扰的评价则较低。 5）停车场与车辆管理 业主对停车场与车辆管理工作的整体满意率为93.7%，满意度指数为74.5，在各项服务指标中，属于业主评价一般的服务指标。满意率与去年基本持平，满意度指数较去年提高了2.4。业主对停车场与车辆安全管理的评价相对较好，而业主对交通路线/标示设置/交通秩序的评价则略微低一些。业主也反映车位不足，车辆停放过于拥挤，标示不清楚，改善交通疏导等问题。 6）设备运营与设施维护 业主对设备运营与设施维护的整体满意率为98.4%，满意度指数为77.1。在各项服务指标中，属于表现不错的服务指标，较去年略有提高。业主对设施管理及维护（包括楼宇的维护/保养工作、供水/供电状况及应急措施）的评价较高；对中央空调使用及维护