《城市轨道交通服务礼仪》完整版教学课件汇总.ppt

（2）提醒乘客保管好随身物品 旅客在车厢门口上车时容易出现拥挤现象，这个时候最容易发生旅客行李物品丢失或者盗窃。 此外，旅客上车忙于找自己的位置，因而也容易对随身物品有所忽视。这时，乘务人员要及时提醒旅客：“乘客您好，请注意保管好您的随身物品，以免发生丢失。” 同时，也要提醒乘客不要将贵重物品放在车窗的衣帽钩上，以防造成不必要的损失。 （3）提醒乘客下车 乘务员需要提醒乘客及时下车，尤其是在夜间行车时，如果有乘客在中途下车，要提前轻轻唤醒乘客，并提醒乘客动作要轻，避免打扰其他乘客休息。 （4）提醒乘客不要抽烟 旅客在旅途中都希望有一个良好的车厢环境，特别是在封闭式车厢内需要全列禁烟。如果乘务员对车厢内吸烟的个别旅客提醒不当，会引起不必要的纠纷。 在看见有旅客抽烟时，我们可以先巧妙的暗示：“您好，这里是无烟车厢。”这样可以让乘客感觉到你维护了他的自尊。 如果乘客仍然没有熄灭烟，我们可以礼貌的提醒：“对不起，为了你和他人身体健康和旅行安全，请您下车后吸烟，好吗？” 切忌不要训斥和教育旅客。 想一想： 列车还有哪些提醒服务呢？ 四、验票补票服务 （1）查验票时，要礼貌当先：“请出示您的车票，谢谢。”绝不能使用“查票了，把票都拿出来”等冷漠的语言。 （2）当有旅客睡着时，要轻声地唤醒旅客，或过后检票，切忌推、摇等接触旅客身体的行为。 （3）如遇到不理睬不配合的旅客，