第八章 沟通要点.ppt

LOGO 第八章 沟通 主要内容 第四节 有效沟通 第三节 沟通渠道 第二节 个人行为因素与沟通方式 第一节 沟通概述 第五节 组织冲突与谈判 第一节 沟通概述 一、沟通的含义 二、沟通的过程 三、沟通的目的与作用 一、沟通的含义 沟通是凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行信息传递并获取理解的过程。 二、沟通的过程 1. 沟通是一个过程 完整的沟通过程包括沟通主体、编码、媒体、沟通的客体、译码、反应和反馈七个环节，其联络过程如教材所示。 2. 噪声 3．编码、译码和媒体是沟通联络过程取得成效的关键环节 三、沟通的目的与作用 （一）沟通的目的 沟通是组织中必不可少的活动，其主要目的就是促进变革，主要表现为设置并传播组织目标。组织目标的内容要通过沟通传达到每个成员，使其知道、理解，这样才能明确每个成员的工作方向、工作重点和工作目标。缺乏沟通特别是有效的沟通，会导致组织成员对组织目标的不了解、不理解。所以，沟通是组织的生命线、营养源。沟通能力成为企业员工选拔晋升的一个重要指标。 （二）沟通的作用 1. 沟通是协调各个个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂； 2. 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径； 3. 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁； 4. 沟通能解决冲突，协调统一组织的行动； 5. 沟通能提高组织效率，促进组织的变革与创新。 第二节 个人行为因素与沟通方式 一、个人行为因素 二、沟通方式 三、个体间、团队、组织间的沟通 —、个人行为因素 （一）理解的接受能力 （二）人的态度与沟通关系 二、沟通方式 （一）口头沟通 （二）书面沟通 （三）非语言沟通 （四）电子沟通 （五）单向沟通与双向沟通 三、个体间、团队、组织间的沟通 （一）个体间沟通 （二）团队沟通 （三）组织间沟通 第三节 沟通渠道 一、正式沟通渠道 二、非正式沟通渠道 一、正式沟通渠道 （一）定义 正式沟通渠道指的是由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流。按照信息流向的不同，正式沟通渠道又可分为上行沟通、下行沟通、平行、斜行沟通。 （二）沟通渠道 沟通渠道主要有圆形，链形、Y形、轮形，这些都是比较常见理想的沟通渠道，实际的沟通都是它们的组合形式，如图教材所示。 二、非正式沟通渠道 （一）定义 非正式沟通渠道是指以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。 （二）非正式沟通的产生 组织有非正式沟通是客观存在的，主要是因为： 1. 闲散人员的存在； 2. 组织内有工作负荷不足人员； 3. 非正式组织成员之间； 4. 人们正当的感情交流，互相关心体贴。  （三）非正式沟通的利弊 非正式沟通的优点：在某种程度上增强了组织成员之间的团结，通过非正式沟通关系，加深了了解，增强了友谊。作为一个管理者，要善于利用它的有利的一面，限制其不利的一面。下属本人或其家属病了，要打电话询问病情，或抽时间到医院看望；同事气色不对也要及时询问；知道他们的好事也要主动祝贺。总之，注意平时的非正式沟通，可有助于建立良好的人际关系。 （三）非正式沟通的利弊 非正式沟通的缺点：产生谣言，制造事端，影响组织成员之间的团结。限制的办法是，畅通正式沟通渠道，该公开的事，应尽量公开；对人事变动等人们关心的问题，动作要快，要在短时间内解决问题，在产生谣言之前就公布于众；精简机构，特别是精简上层机关工作人员，使他们忙于工作，无闲暇时间侃大山；限制不健康的非正式组织活动，组织员工参加有意义的文体活动，度假旅游等。 第四节 有效沟通 一、有效沟通的障碍 二、有效沟通的实现 一、有效沟通的障碍 所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强。沟通的有效性和组织的智能是连在一起的，沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高。 二、有效沟通的实现 1. 明确沟通的重要性，正确对待沟通。 2. 培养“听”的艺术。 3. 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。管理人员不仅要得到下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信任。 4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。 5. 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6. 非管理工作组。 7. 职工代表大会。 8. 加强平行沟通，促进横向交流。 案例： IBM的网上平台 2001年IBM召开了一次为期4天的网上会议，参加人员是全球各地的5万多名员工，展示了大批员工虚拟集会的可能性。这次网上会议的召开利用了IBM的内部网站，参加会议的员工通过IBM的局域网在实时的聊天室里交流意见，或在网上布告栏里