市场营销《客户关系管理》教案-全案设计.docVIP

1/1客户关系管理的相关概念 【教学目标】 1、了解客户、客户关系的含义及分类 2、掌握客户关系管理的含义及其类型 【重难点】 重点：客户的概念以及客户的形成 难点：客户关系的 类型 【教学设计】 课程概述 案例导入“某豪华饭店员工的超级记忆” 新课讲解 【教学内容】 课程概述 本书共10章，分4个部分。第一章为基本概述部分，介绍了客户关系管理的含义，内容、作用、目标等基本概念。第二到五章为核心理论部分，介绍了客户关系管理中的四项核心内容。即客户关系价值分析与管理，客户满意与客户忠诚管理，客户关系的选择与开发以及客户互动管理。第六到八章为技术部分。介绍了CRM中的数据管理与分析，CRM中的客户服务中心以及CRM软件系统相关知识。第9-10章为实践应用部分。 客户的含义与分类 客户的概念 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织，同时也泛指企业的内部员工，代理商，分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上下游伙伴，甚至 竞争对手等。所以本书所指客户不只是消费者，而是与企业经营相关的任何客户。 客户的形成 猜想顾客→预期顾客→首次购买→重复购买→客户→成员→拥护者→合伙人 客户的分类 按客户与企业的关系分类：非客户，潜在客户，目标客户，现实客户和流失 客户 客户来源的部门分类：终端客户，中间客户，公利客户 客户所处的地域：国内客户，国外客户，本区域客户，外区域