2-管理沟通-3H-讲义详解.ppt

沟通的意义 沟通的要素 沟通的过程 沟通的七个步骤 沟通的形式 沟通在管理上的重要性 美国卡耐基大学研究一万个成功者的发现 溝通的方式 沟通禁忌 有效讨论的技巧 沟通与合作：几种主要的合作能力 要点三：不要单向汇报。 一些经理认为汇报就是向上面介绍自己的工作和想法，很少寻求反馈，也很少确认自己的汇报上司是否清晰地接受了。 ◎例 不恰当的 “我的工作汇报完了，请您指示。” （这时，实际上首先要确认上司是否准确地听取了汇报，中间是否有歧义的地方，模糊的地方。） 恰当的 “我的工作汇报完了，有不清楚的地方请您指出来。” 要点四：及时反馈 对于上司作出的工作评价，有不明白之处应当当场反馈、加以确认，从而获知上司评价的真实意思。 不能等待别人来催要 正分与负分 上司首先抛出问题时的沟通原则 ●重大问题，事先约定 ●对事不对人 ●注意形成决议和权限 ●描述事实、举例或运用数据，切忌空谈或轻易下结论 Ｄ－商讨问题 经理首先抛出问题时的沟通原则 ●重大的事情先约定。 ●上司不愿意讨论时不勉强。 ●注意当场形成的决议的严密性。 ●重要决议事后确认。 ●就事论事。 误区——以下因素可能导致商讨问题失败： ●上司滔滔不绝，变成一言堂； ●上司将商讨问题变成了下达指示； ●职业经理将商讨问题变成了“吐苦水”； ●职业经理将商讨问题变成了工作汇报； ●职业经理将商讨问题变成了接受指示。 讨论问题的原则 ●平等、互动、开放。 ●正确扮演各自的角色，双方按各自的权限做出决定。上司不要过分关注本该由下级处理的具体问题。 ●切忌随意改变沟通的目的，将商讨问题转变为上司做指示，对下级度作进行评价，或下级进行工作汇报。 ●事先约定商讨的内容，使双方都做好准备。 ●如果当场做出决定，事后一定要进行确认，避免由于时间匆忙、考虑不周而出现偏差。 倾向一：强加于人 ◎例 总经理：“你们说是最近公司风气不好的事情没有那么严重吧？” 总办主任：“老总，你可不能不支持我们的工作啊，这个问题再不解决，我们总办干脆解散算了，我们还干什么？” Ｅ－表示不同意见 倾向二：辩论 特别是有一些高学历、技术出身的中层经理在发表不同意见时，最容易出现的问题是：不是我的对就是你的对；看真理在谁的手里。 ?◎例 总办主任：“老总您这件事说的不对，公司的风气还不严重？这直接关系到公司的发展和在客户心中的形象问题，不严重的这种看法本身就是问题。” 这样，当提意见的时候，很容易在对与不对、好和坏、同意还是不同意之间画一道鸿沟，造成人为割裂。本来表示不同意见是为了增进上下级之间的沟通，辩论这种方式很难达到沟通的初衷。 倾向三：反正我说了 “我说了，听不听是上司的事情。”这是一种纯粹的表达，不期望上司会对所提出的不同意见有什么反映。 倾向四：情绪化 肖经理一肚子火说：“还提什么，我上次提的复印纸的事不了了之，没人搭理，我再也不提什么建议了。” 职业经理表达不同意见应遵循的原则 ●表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点，不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某个人。 ●注意自己的位置和心态。向上面反映的某些事如果超出自己的职权范围或者根本与本部门没有太大的关系，就不要过分望上面一定会向自己做出交代和反馈。 ●不要强加于人。 ●不要形成辩论。 ２－３同级之间的沟通 经理间的沟通为什么难 原因一：经理们都过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值。 误解一：自己部门的价值最大 误解二：部门的平等只是级别的平等 原因二：不能设身处地对待其他部门的工作 原因三：失去权力的强制性 原因四：职权划分的问题 原因五：人性的弱点——尽可能把责任推给别人 原因六：部门利益冲突——惟恐别的部门比自己强 ? 经理间沟通三种方式：退缩、侵略、积极 方式一：退缩方式 沟通中的退缩方式是指不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；表达自己的需要、原望、看法、感受与信念时不自信，而是感到很愧疚，显得心虚、压抑；无法坦白表现自己的需要、原望、意见、感受与信念。 怕得罪人的心理障碍分析：对事不对人可以避免树敌 ? 退缩行为的出发点 ——别人的需求与愿望比自己的更为重要。 ——别人有应享有的权利，自己却没有。 ——你可以贡献的才智有限，对方则比你强得多。 退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦于他人。 ?退缩行为的特点 ——生怕因为积极而招致恶果。 担心因为拒绝对方的请求，对方会不再喜欢你，或是因此而生气，所以，“不”字说不出口，或者担心如果不马上点头答应，就会招致一场争辩，破坏了同事间来不错的关系。 ——回避问题 采取低姿态，避免引起别人的注目 ? 方式二：侵略方式 侵略行为的特征 ——懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人。 ——忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 侵略行