客户服务的基本知识.docVIP

客 户 服 务 撰写：陈漾 第一章 服务的基本理论 一、服务的概念及其特性 （一）概念 服务：结合有形的设施与产品，与无形的内涵和文化所形成的复合体。 有形的设施：办公室写字楼、电脑。 产品：该客户做的门、衣柜等等。 无形的内涵和文化：企业文化，如诺基亚的“科技以人为本”，鸿扬的“让客户百分之百满意”，“让员工拥有成功人生等，是企业的价值取向。 （二）按服务类型分类1、纯有形商品:香皂 牙膏2、带服务的有形商品:计算机 、钢琴、空调、汽车3、带少部分商品的以服务为主:维修 、装饰、汽车维修汽车美容4、服务:家教 、法律顾问、家政服务、美容美发 （三） 特性 1、无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的，是一种感觉，这种感觉的好坏由客户的感觉所决定。比如旅馆所说的“宾至如归”，我们公司的“让客户100%满意”。 2、非标准性：服务是不标准的和非常可变的。因为客户的需求不同，不同的职业爱好、性格、地点使服务非标准。 客户是否满意是由客户决定的 3、顾客参与：服务的生产与消费是同时完成的，顾客参与全过程。如美容店、饭店。 4、不可保存：不可能像其他商品一样保存，没有产品的积压。 二、服务的重要性 1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。 回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段：改革开放以来企业竞争的三个阶段 （1）以产品为主要手段的竞争：计划经济时代，产品供不应求，看有无充足的产