大型物业公司内部管理制度解析.docVIP

XX公司物业 制度汇编 总 目 录 第一部分 员工行为规范及职业准则 第二部分 行政管理制度 第三部分 人力资源管理制度 第四部分 财务管理制度 第五部分 员工操作手册 第一部分 员工行为规范 及职业准则 第一章 员工行为规范 一、精神风貌 1、在办公室及外出公干时 应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。 2、公司员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。 3、女员工不得浓妆艳抹，上班时间，尤其是所在岗位需直接面对客户，则不得佩戴过于昂贵的首饰。 4、作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面，公司员工不得参与赌博和不健康娱乐。 5、身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。 6、提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。 7、头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 8、不得佩戴任何眩目饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。 9、工作时必须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时修正。 二、着装要求 1、所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。工作制服应干净、整齐、笔挺，非因工作需要和公司规定，不得在非工作场合、非工作时间穿着制服。 2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 3、制服衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服 不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 4、只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属等，禁止着拖鞋。女员工夏季只准着浅色 ，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。下班后应换下制服，尤其保安、保洁、工程制服，不得穿回家中。 5、 除本节要求外，对公司其它有关服装管理的规定应当主动了解并遵守。 三、工作形体 1、所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应该是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），因为工作性质不同部门另有规定的除外。 2、所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿。 3、工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手插兜等。 四、表情 1、微笑，是员工最起码应有的表情。 2、面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3、和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 5、行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门（如电梯门），应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。 7、不得当众整理个人衣物。 8、上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 9、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 10、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 11、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 12、在为客人服务时不得流露出 烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 13、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。 五、言谈 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高 ，亦不要过低，以免对方听不清楚。 2、不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。 3、三人以上对话，要用相互易懂的语言，指第三者时不能讲 “他”，应称“那位先生”或 “那位女士”。 4、不讲过份的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 5、说话要注意艺术，多用敬语，注意 “请”、“谢”字不离口。 6、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼 “先生”或 “女士”。 7、无论从客人手上接过任何物品， 要讲谢谢，客人讲 “谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 8、客人来时要问好，注意讲 “欢迎您的光临”，客人走时，注意讲 “祝您愉快”，或 “欢迎下次再光临”，任何时候不准讲 “喂”或说 “不知道”。 9、暂时离开面对的客人，一律讲 “请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲 “对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 10、 当为客人完成一项服务后，应主动询问是否还有