创造让客户满意的切身感受解析.doc

围绕客户服务经历 创造让客户满意的切身感受 ----树立一汽轿车马自达服务品牌形象 一汽轿车销售有限公司 马自达服务部 前 言 目前几乎所有的国产轿车生产企业都把售后服务作为提升竞争力的重点，售后服务满意度、售后服务品牌形象和市场口碑得到前所未有的关注。与此同时，消费者的消费行为日趋理性化，对售后服务的期望值也越来越高。而我们马自达服务体系的现状是：一汽轿车马自达服务体系建立的时日尚短，服务品牌形象尚未建立起来；虽然经过前期培训，已有良好的基础，但服务网络的管理能力、维修技术能力的积累尚嫌不足。 竞争环境要求我们必须尽快提升客户满意度，在最短的时间内把一汽轿车马自达售后服务满意度提升到一个较高的水平。抓住客户能够切身感受到的服务经历，适度超出客户的期望，形成口碑效应，将是实现这一目标，赶超竞争对手的最直接、最有效的一条捷径。也是我们目前服务工作的重中之重。所以，我们将要重点推行：5个流程，1个规范。 5个流程就是指：客户预约流程、接待（迎宾）流程、交车/结算流程、跟踪回访流程、保养快修流程； 1个规范就是：客户在店休息管理规范。 注：本文件由于时间仓促，加上水平所限难免有有欠妥和错误之处，欢迎各一汽轿车（马自达）销售服务店提出宝贵意见和建议，我们也将随时进行修订和补充。 推行五个流程、一个规范的目的 推行这5个流程，1个规范的目的主要有以下几个方面： 从客户的角度来讲：我们给客户提供了标准化、规范化的服务，给客户提供了高质量的一致性的服务措施；使客户能够切身感受到我们每时每刻都在为客户着想，同时也加强了与客户的沟通。 从销售服务店的角度来讲：我们推行的这些流程和规范能够帮助销售服务店更好地提高经济效益，同时通过我们有计划，有目标，有持续性地推行5个流程、1个规范，销售服务店各岗位的人员素质相应的也会得到提高。 从我们一汽轿车的品牌化战略的角度而言：通过5个流程、1个规范的推行，我们期望能够快速的提高我们的客户满意度，同时能够在网络中实现规范化的管理，进一步提升我们一汽轿车的品牌形象。 2004年，我们总的战略思想就是通过对客户在店时的切身感受，以点带面，树立我们服务的形象，争取用一年的时间树立我们的一汽轿车马自达服务品牌形象。让客户能够切身感受到我们服务的每个环节都更精、更细、更规范了，甚至是达到了星级的服务水平，同时适度的超出客户期望，在行业中形成口碑效应，最终实现提升客户满意度，树立我们一汽轿车马自达的品牌形象，扩大一汽轿车市场占有率的目的。 一、客户预约流程 客户预约工作流程图 ＝ 客户预约流程工作规范 目 的 实践证明，汽车维修企业坐等客户找上门来是不行的，我们进行汽车维修服务，一切的效益和利润的来源都来自于源源不断的客户回店。拉动客户回店，给予客户我们主动服务的印象，客户预约工作必不可少。此外，良好的客户预约工作对于节省客户时间，为客户提供更加个性化的服务，合理分配车辆进厂流量，提高我们的工作效率，最终提高我们的客户满意度，都是非常有帮助的。本流程专为一汽轿车马自达销售服务店更好的开展客户预约工作而制定。 1.分类 负责人：服务顾问 客户预约按照主动预约以及被动预约两种情况。 1.1主动预约: 主要是指销售服务店主动发起针对客户的各种预约行为，包括： 主动预约客户保养 维修中发现的新问题与客户重新约定时间 季节性维护作业 上次维修遗留的项目 1.2被动预约 主要是指客户主动发起，销售服务店被动接受的各种预约活动，包括： 被动预约客户保养 维修咨询 事故车预约 正常维修项目 装饰与美容 2.预约客户名单的确定 负责人：服务顾问 2.1以3个月为一个周期，这段时间内没有来店进行车辆保养和检查的客户均为需要进行主动预约的客户 2.2预约客户的名单可以从客户档案中获得 3.预约的方法 负责人：服务顾问 预约的方法包括:电话、短信、给客户发送电子邮件、登门拜访、服务店现场预约等，其中最有效的方法是通过手机或座机电话预约。 3.1原则 客户方便，愿意接受的方法 能够提高预约工作效率，最终促成预约的方法 能够降低经营成本的方法 3.2方式：可以在销售或维修时询问客户，确认客户最方便的时间和最喜欢的方式。然后在建立客户档案时将首选方法做好标记 4.与客户联系时间的选择 负责人：服务顾问 4.1事先询问客户（工作日、非工作日、时间段）何时联系客户比较方便，以免客户感到唐突 4.2尽量避开上下班高峰期用电话联系客户 4.3与客户联系时的技巧 当一个合格的听众 随声附和，对客户的话表示感兴趣 有时提提问题，同时要坦率的提出自己的疑问 适当的重复客户的话 不要打断客户的话，不要随便插嘴 积极倾听法 注意深入听取客户讲的内容（