大明宫钻石店客服中心制度汇编解析.docVIP

客服中心管理制度汇编 第一编 组织架构及岗位职责 第一部分 客服中心组织机构图 客服中心经理1名 总台主管1名 售后主管1名 售后接待4名 总台接待4 广播员1名 第二部分 客服中心岗位职责 一、客服中心部门职责 1、负责对客服中心相关制度规范、工作流程的拟定、补充、修订，不断改进并完善客服中心制度体系，提升客服服务质量水平； 2、负责日常消费者投诉的受理，及时调查、界定、协调、处理消费投诉问题，按照相关制度和规定为消费者办理退换货、退付定金、差价补偿、先行赔付以及维修等售后服务业务； 3、负责按照《警示制度》的相关规定对消费者投诉有损XXX品牌信誉的典型案例实施黄榜警示，对维护XXX品牌信誉的典型案例实施红榜表彰公示； 4、负责先行赔付备用金的管理，按照《先行赔付制度》的相关规定及时为消费者支付先行赔付费用，办理先行赔付费用的报账手续，按规定追缴先行赔付垫付费用，通知、追缴为商户先行赔付垫付的费用； 5、负责按照《消费者回访制度》对消费者进行回访和满意度调查，详细记录并定期对消费者投诉信息进行汇总、分析、总结，及时向公司报告阶段性消费者投诉的规律、特点及改进管理、完善服务的意见、建议；对卖场各区域商管人员的管理效果、工作业绩进行客观评价； 6、负责建立《商户售后服务信息档案》，对信息档案的商户店面名称、法人代表或负责人、经营品牌、售后服务负责人及联系方式、商户代理品牌厂家名称、地址、法人代表、售后服务负责人及联系方式、卖场售后服务体系的兼职售后服务人员等信息实施动态管理，及时记录消费投诉问题的受理及处理情况； 7、负责商户售后从业人员服务规范补充完善的意见和建议，组织对商户售后从业人员进行培训，检查、监督商户售后从业人员的服务行为； 8、负责在年度合同续签前对商户本年度的售后服务信用进行综合评价，根据评定结果拟定并向主管领导申报卖场调整淘汰品牌的建议名单； 9、负责与政府质量及价格管理部门、行业质检站、消费者协会及新闻媒体建立良好的沟通协调机制，协调、妥善处理售后投诉问题； 10、负责售后工作人员的学习和培训，不断提升自我素质和技能； 11、完成领导安排的各项临时性工作。 二、客服中心各体系职能 一）、总台接待工作职能 1、为顾客广播寻人寻问，为顾客提供储物服务,并保持服务台的情节 2、负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈和处理 3、保持服务台的清洁工作。 4、熟知商场各楼层经营品类和分布情况，为顾客提供全方位服务。 5、负责一些促销活动的奖品和赠品的收货、盘点、发放等工作。 6、负责收集、提供和发放相关的商户宣传资料 7、负责商场商户导购员的招聘资料的宣传和粘贴。 8、协助主管与其他员工工作，并与各部门人员保持良好的工作关系 9、负责标价签、POP爆炸签的打印及发放工作，负责合同的销售管理工作，以及XXX钻石店促销海报的发售管理工作。 10、领导交办在其他工作，并及时汇报。 二）、售后服务工作职能 1、认真为顾客服务，耐心解答顾客提出的问题，真诚对待每一位顾2、客的投诉，并作出记录、调节和处理工作。 3、负责每月对顾客投诉进行分类、汇总、分析、总结。 4、按照《诚信经营公约的深化实施细则》做好监管工作。 5、负责对顾客投诉作电话回访，并做好月汇总记录。 6、为商户及顾客提供相关商品质量信息，帮助其解决质量问题。 7、负责经营商品进场的准入资料收集、审核、备案工作。 8、协助商场产品质量、价格管理的检查。 9、当事人每月工作小结。 10、完成领导交办的临时性工作，并及时汇报。 第三部分 岗位职务说明书 经理岗位职务说明书 岗位名称 客户服务中心经理 所属部门 客服中心 岗位编码 　 直接上级职务 总经理助理 岗位等级 　 直接下级职务 总台主管、售后主管 工资等级 　 岗位目的 做好钻石店咨询接待及商品销售类售后服务问题 岗位工作概述 根据客服中心总体工作部署，全面负责总台服务及顾客投诉接待处理等各项工作的具体管理 职业生涯方向 总经理助理、副总经理、总经理 任职资格 学历、专业 大专以上，法律或营销相关专业 职称（技术、资格） 　 培训经历 管理专业知识培训 政策法规常识 熟悉、了解《中华人民共和国消费者权益保护法》、《产品质量法》、《价格法》 管理知识 精通售后工作流程、掌握售后投诉的相关处理制度、熟悉相关法律法规知识 工作经验 3年以上，1年以上的售后投诉处理经验 年龄、性别 30岁以上，性别不限 个人素质 具有很强的领导能力、判断与解决能力、沟通能力、影响力、团结协作能力、计划执行能力，熟悉使用办公自动化，具有基本的网络操作能力 能　　力　　要　　求　　 理解判断能力 正确领会领导意图 组织协调能力