ch客户关系管理要点.ppt

案例分析：新客户忠诚度的强化服务 黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。 在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。 * * 案例分析：新客户忠诚度的强化服务 仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。 黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。 * * 案例分析：新客户忠诚度的强化服务 在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且有是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。” * * 案例分析：新客户忠诚度的强化服务 ”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭，所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。 * * 案例分析：新客户忠诚度的强化服务 一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了15升。他又找到了段先生询问原因，段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。 ??? 黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好！ * * 案例分析：新客户忠诚度的强化服务 【分析】 段先生用自己的行动把黄女士这个原本打算买一辆日产车的新客户变成了忠实于别克汽车的老客户。 首先，接待新客户方面，段先生做到了让客户感觉温馨、亲切，为接下来与客户建立关系奠定了基础。 其次，切实为客户着想，哪怕是牺牲自己的时间也要帮助客户解决难题，是客户满意。 再次，客户遇到任何麻烦，都能耐心细致地给客户讲解。 最后，要与客户保持沟通，询问产品的使用情况。 * * 结 束 * * * * 2．判定投诉是否成立 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，即采取婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3．确定投诉处理责任部门 根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理责任人。 9.3.4　处理客户投诉的程序 * * 4．责任部门分析投诉原因 有关责任部门要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5．提出处理方案 根据实际情况，参照客户的投诉要求，有关部门要提出解决问题的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 9.3.4　处理客户投诉的程序 * * 6．提交主管领导指示 对于客户投诉，领导应予以高度重视。主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。 9.3.4　处理客户投诉的程序 * * 7．实施处理方案，处罚直接责任者 企业已经做出决定的处理方案要贯彻落实，并通知客户，收集客户的反馈意见。对造成客户投诉的直接责任人和部门主管要按照有关规定进行处罚。 8．总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，写出客户投诉分析报告，以不断完善企业经营管理和业务操作水平，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 9.3.4　处理客户投诉的程序 * * 1．鼓励客户投诉 在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之火，客户的感觉会好很多。更重要的是，销售人员让客户充分地诉说委屈而不要打断他，打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题变得复杂化，更难处理。一旦客户的愤怒和敌意产生了，说服劝导更难，几乎不可能找到让双方都接受的解决方案。 2．获得和判断事实真相 面对极力为自己索赔或讨说法的客户，销售人员必须谨慎地确定与投诉有关的事实信