ch质量管理的基本概念和方法要点.ppt

ISO9000 2000（质量管理体系——基础和术语） 对质量管理的术语进行了规范和定义。 过程 process 产品 product 组织 organization 质量quality 过程(process) ISO9000 关于“过程”术语的定义是： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（试举例？） 产品(product) ISO9000 关于“产品”术语的定义是： 产品是过程的结果 对产品定义的说明 1. 产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服务四大类型。 2. 产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无形产品(情报或概念)。 3. 产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)。 组织(organization) “组织、职责和相互关系得到有序安排的一组人员及设施”。 1. 组织离不开人员和设施，即资源。 2. 组织有自己的组织机构，实现了人员职责、权限和相互关系的有序安排。 3. 组织的目的是提供产品。 4. 组织一般分为“供方”、“顾客” 和 “相关方” 对组织定义的理解 供方： “提供产品的组织或个人”。如制造商、批发或零售商 顾客： “接收产品的组织或个人”。如消费者、零售商或采购方。 相关方： “与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。 如合作伙伴、所有者。 质量（quality） 根据ISO9000:2000的定义: 质量是一组固有特性满足要求的程度. 由上述定义可知: 质量可存在于各个领域或任何事物中. 质量由一组固有特性组成. 满足要求是指应满足明确,隐含或必须履行的需要和期望. 顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量的要求是动态、发展和相对的. 质量可用形容词如“差”、“好” 或 “优秀”来表示。 对质量定义的理解 “质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。 “质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。 广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。 对质量定义的理解 时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。 相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。 质量管理quality management 质量管理体系quality management system 质量策划quality planning 质量控制quality control 质量保证quality assurance 质量改进quality improvement 一、质量管理(quality management) 二、质量方针（quality policy）  质量目标（quality goal） 质量方针和质量目标的区别 质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。 （简洁、精炼、明确） 质量目标：要达到的质量指标。 （对产品而言、对服务而言） 永济电机厂 质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。 质量目标：交验合格率千分之1000； 质量损失千分之4； 顾客满意度千分之1000； 新产品开发效益递增5%-10% 产品监督抽查千分之1000 三、质量策划（quality planning)  质量保证(quality assurance) 四、质量控制(quality control ) 质量改进（ quality improvement) 产品质量的形成 一、质量螺旋 朱兰 J.M.Juran （美国质量专家、 TQM的倡导者） 二、质量环 桑德霍姆 L.Sandholm （瑞典质量专家） (1) 质量策划过程 必须从外部和内部识别顾客； 确定顾客的要求； 开发能满足顾客需要的产品； 制定质量目标，并以最低综合成本来实现； 开发出能生产所需要产品的生产程序； 验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。 (2) 质量控制过程 选择控制对象； 确定测量工具、测量方法； 确定要达到的性能指标； 测定实际的性能参数； 通过实际与标准的比较，找出差距； 根据差距采取措施。 (3) 质量改进过程 证明改进的需要；