对饭店品牌化的一些个人看法解读.docVIP

对饭店品牌化的理解 旅游131 孙瑾 摘要： 如何让饭店业持续发展是值得思考的。品牌在服务性企业中扮演着非常重要的角色,因为强大的品牌能够帮助提高消费者对于不可视的服务的信任感,从而降低消费者感知的经济和社会风险。而饭店是典型的服务性企业，品牌对于饭店的发展也同样具有重要的战略性作用。品牌化经营是饭店企业在竞争激烈的市场上获取持续竞争优势的重要源泉。要在未来的全球竞争中站稳脚跟,我国的饭店企业必须抓住机遇,直面挑战,走品牌经营之路。 关键词： 饭店，发展，品牌化，品牌经营 正文： 一、品牌是什么？饭店品牌化是什么？ 首先，品牌的概念比较丰富，各家有各自的看法。 中国学者张曙临认为，从法律层面看,品牌是一种商标。从市场层面看,品牌代表了该品牌产品的性能、质量、文化内涵、市场定位、满足效用的程度和消费者的认知程度。 刘凤军认为，品牌就其实质而言,是一种承诺。品牌以产品为载体,产品的质量直接关系到消费者在消费产品中获得的效用,关系到企业对消费者的承诺能否兑现,关系到品牌品质形象的好坏,因而直接影响着品牌在市场上存活与否。 但是各抒己见，最终还是要给出一个解释，大部分学者认为可以从两个方面来阐释什么是品牌。从营销活动的主体--企业的角度来定义，一般认为品牌就是名称、项目、标志、符号、设计或者是它们的组合，用于将产品或服务与其他竞争对手的区别开来；从消费者选择行为的角度出发，认为品牌是消费者购买产品所能获得的一系列利益的承诺，这些利益中包括理性的、情感的、可视的和无形的。 不管怎样，随着社会的发展，大家的共识是，品牌已经不止是一种标志这么简单，是有着丰富内涵的载体。 下面谈谈饭店品牌化。 饭店作为一种企业,本质上,其品牌与一般企业品牌是相同的。部益民、黄浏英认为,一般来说,饭店品牌是为了识别其饭店或产品,并与其他竞争者有所区别,而使用的一种特征显著的符号、标记。 谷慧敏认为,饭店品牌是饭店为了使顾客识别其产品,并区别于其他竞争者而使用的一种特征显著的标记。 这两种定义都是从饭店品牌是一种“符号或标记”出发的。饭店品牌从外形上只是有形的符号或标志,但从内涵上看,饭店品牌向顾客传递了其他内涵的信号,也提供了一组独有的特点、利益和服务的承诺,以及质量和信誉担保。这就是第二部分要好好谈谈的饭店品牌特点，品牌价值，品牌要素等等。 二、饭店品牌化的具体分析。（品牌特点，品牌要素，品牌竞争力三个方面分析） 品牌特点： 与有形产品相比,饭店以提供服务为主,饭店的服务具有以下特征:无形性、顾客参与性、产消同步性、质量差异性、不可储存性。以上即饭店品牌的特点。这里选择三个部分细说。 无形性 无形性是饭店产品的显著特点和最基本特性。 里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里兹常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流与言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。好的服务应该是在不知不觉中完成的，客人接受了服务却感觉不出有额外的打搅。但是不少饭店在这方面还存在着明显的差距。要相信一句话，服务员经常在客人面前出现是一种打扰，确实也是如此，饭店的无形性决定饭店的品牌性质本身就不简单。 王家杰(凯莱酒店集团市场梢售副总裁)说:品牌在每个人生活中有不同的定义。你可以把品牌定义成是最喜欢的,或者是最好的。无形品牌的创造是依靠每位员工在塑造品牌的过程中建立的。打造无形品牌远远难于一个酒店品牌硬件的建造。 产消同步性 饭店产品的生产与消费是同时或几乎同时进行的,服务员为顾客提供服务之时,也是顾客消费服务之际,表现出生产与消费的同步性。所以在饭店管理上，出错及消亡，一步也不能错。员工可能对预见不到的问题做出很差的反应，所以服务员作为第一线工作人员，更是应该小心谨慎，步步为营。 品牌化经营过程，饭店可以给消费者留一颗安心丸，即使不能完全给予客人家一样的感觉，但是最起码，品牌摆在这里，就有决心，和义务给消费者提供家，甚至比家还要舒适的环境，氛围。在获得高度的服务行为同一性的同时,也增加了由于缺乏灵活性而产生的风险。生产与消费的同一性使得企业控制服务质量更困难。 质量差异性 质量差异性是指同一家饭店所提供的服务产品存在着质量水平差异,具体表现在同一员工在不同时间、不同场合或对不同对象所提供的同一服务产品往往水平不一,质量不同。而且对于同样的服务,不仅不同顾客的感受和评价会有所不同,即使是同一顾客对于同一服务,也可能今天满意,明天不满意。 品牌化经营，饭店可以统一培训员工，不能复制一样的服务态度，服务效果，但是能最大限度地给客人提供平等公正的等价服务，也是达到目标了。 任何饭店都不可能提供满足整个市场需求的服务。但大部分饭店设计时仍然只是追求大而全的建筑风格，多功能、全方位的服务方式，市场目标不清晰，消