一个经纪人走向成熟要点.ppt

谢谢！ * * * * 首先弄清客户拒绝的原因：不信任、不需要、不合适、不急、其他原因等。 拒绝的本质：拒绝是客户的习惯的反射动作|；通过拒绝可以了解客户的真正想法；对拒绝问题的处理是导入促成的最好机会。 拒绝处理话术运用原则：话术（统一口径）事先一定要深入理解，倒背如流，实战时才能胸有成竹；实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户利益角度，灵活运用；赞美认同客户的观点，取得客户的信任；用反问法收集资料；强化购买点 拒绝处理的方法：间接否定法（是的，您说的对，但是……）；询问法（疑问题试探出客户的真正理由）；举例法（以事例打动客户，去初疑虑）直接否定法（有技巧的直接回答）；预防拒绝（有些拒绝是自己本身造成的如对业务知识不全，流程及收费相关知识不熟悉，市场行情不了解，接触前准备不足，心态不正等）所以优秀的经纪人处理拒绝“工夫在诗外”。 4、? 及时配对 在配对时一定要注意对方的需求，根据客户的需求（能变通的除外例租房淋浴器就可以变通的以找房为主，淋浴器有最好但即便没有现在买一个才二三百元等）站在对方的立场考虑问题，假如你是客户，你在房源信息里找最合适你的房子，那样配对的成功几率要大一点 5、及时约看、看房、沟通 有目标房源后要及时配对，及时约看，看房 在约看时要做充分的准备。把新上的房源及时推荐给客户，要熟悉所推荐的房源情况，在接待与看房时，初次接触，可以与之聊天，在聊天的过程中切入主题，可以用询问的方式让对方了解我们的收费 、工作流程及在看房时须注意的问题（例：只看房，别谈价格、即使房屋满意也别太表露等。）讲清楚。 接触的方法；开门见山法、讨教法、故作神秘法，主动帮助法等。 接触的步骤；寒暄→赞美→寻找需求点→切入主题（寒暄就是与客户拉家常、说一些轻松的话、说一些相互赞美的话，问一些关心的问题使气氛轻松，活跃。在这过程中，主要是问、听、说。切记话不能太多，心不能太急、要灵活，不能太实在；赞美是处理心情的最佳方式。赞美的方法要保持微笑，找赞美点，请教也是赞美，用心去说，不要太修饰，赞美客户的缺点，赞美别人赞美不到的地方，只有赞美，没有建议）。 通过接触发现他的需求，确认购买点，让客户认同你，相信你，引起客户的购买欲望。介绍房屋的同时可以给客户讲一些我们老总的经营理念、企业文化，强化客户对我们公司的认同度。看房时要多听，多注意客户的表情，从而-可以判断客户对房屋满意与否。若客户满意，你不能急，要沉着，言语要中立，看房完若业主配合认可流程的话，注意力集中在客户身上。 若不满意，你可以从客户那里得知他真正的需求点，下次介绍房屋时就避免重复问题。客户满意业主不同意流程时，要费精力说服业主，多讲用我们公司卖房的好处。若客户要贷款时，建议在核实房源或验房时以询问的方式与业主提出来（例，现在大部分客户买房都要贷款，看您是不是也考虑这些客户，或讲若有贷款客户我们也给您推荐）在看房时针对他的顾虑做一些解释使之放心。 若是租赁则在看房时对客户讲一些注意及要做的事（例：在看房时，若合适就直接与业主谈价，这房子不容易找，若合适咱们直接就定了，省得业主变卦等），在看房时除了带资料，看房确认书外把合同（租赁）一定带上做好随时签合同的准备。在看房时，注意客户表情的变化，把握时机的同时，还要掌握促成的技巧，方法。 6、验房 主要针对置换房源，在验房过程中要把公司资料拿上，让业主充分了解我们公司的规模、收费、工作流程，注意提醒对方拿上相关证件（房产证，身份证可以站在为业主考虑的立场上向业主提问题及要求）口气坚定，语言简洁让他觉得你可靠、信任你。 7、及时追踪、及时反馈 每天除了不断的约客户看房外，要及时追踪，不断联系，不断培养新的客户。 另要把工作的每一进度与大家分享，让店内人员了解你的工作情况，可以为你出主意，帮助你。一定养成互相沟通，互相协作的好习惯。作用：若遇自己不在或有事时，大家可以顺着你的进展与客户交谈，不误事。另有作用：说闲话的时间少了，发牢骚的时间也少了，时间一长，自己在与店内人员谈工作中，从别人的思想与做法中学很多的东西，久而久之，自己会有很大的进步，自身能力与与综合素质会提高很多。 8、促成与约签 促成是帮助客户下决心并协助其完成相关手续，是服务的目的。促成是签单的关键，消除促成心理障碍。抓住促成的时机，观察客户的表情，言语（客户沉默思考、对你的敬业表示赞同，讨价还价（租赁）询问交费情况，内容、房屋的配套设施等。 把握时机同时，要讲究促成的技巧与方法：（激将法，适时的利用激将话术，激起客户购买的决心；默认法，不必探询客户的决定，假设客户已想购买（租房）；利益分析法，运用以前的一些事例，让客户体会到不买的损失；行动法，马上行动，让犹豫不决的客户下决心定（买））约签